Perché il checkout del mio Shopify non funziona?

Se i clienti ti dicono che non riescono a completare un ordine, o ti accorgi che le vendite si sono fermate all’improvviso, il checkout è una delle prime cose da guardare.

Un problema di "checkout che non funziona" può presentarsi in molti modi:

• il pulsante del carrello non fa niente
• la pagina del carrello si carica ma il checkout non si apre mai
• il checkout si apre ma mostra un errore
• le tariffe di spedizione non compaiono, quindi il cliente non può proseguire
• un codice sconto viene rifiutato o produce un totale sbagliato
• il passaggio di pagamento fallisce o rimanda al carrello
• il problema si verifica solo in alcuni paesi, valute o dispositivi

Shopify è una piattaforma in hosting, quindi il checkout vero e proprio gira sull’infrastruttura di Shopify. È una buona notizia: nella maggior parte dei casi il checkout di base funziona e il problema arriva da qualcosa collegato a esso, come un’impostazione, un’app, il codice del carrello nel tema o una regola di spedizione o di sconto.

La cosa importante è capire dove si interrompe il percorso del cliente prima di modificare qualsiasi cosa. Cambiare più impostazioni insieme può nascondere la vera causa e creare nuovi problemi.

Questa guida spiega cosa potrebbe succedere, quali controlli puoi fare in sicurezza nell’admin di Shopify, come fare un ordine di prova e quando ha senso chiedere aiuto.

Cosa significa quando il checkout di Shopify non funziona?

Un acquisto su Shopify passa per diverse fasi e ognuna dipende da parti diverse del tuo negozio:

• la pagina prodotto e il pulsante "aggiungi al carrello", gestiti dal tema
• il carrello, gestito dal tema e a volte da app
• il checkout, gestito da Shopify ma influenzato da impostazioni, app e personalizzazioni del checkout
• spedizione, tasse e sconti, calcolati in base alle regole che hai configurato
• il pagamento, gestito da Shopify Payments o da un altro fornitore di pagamenti

Quando si dice che il checkout "non funziona", il guasto può trovarsi in una qualsiasi di queste fasi. Un pulsante "aggiungi al carrello" rotto e un pagamento rifiutato sono problemi molto diversi, anche se il risultato è lo stesso: nessun ordine.

Quindi il primo compito non è riparare qualcosa. È capire in quale fase i clienti si bloccano.

Quali sono le cause più comuni?

Impostazioni di pagamento o fornitore di pagamenti

Se i clienti arrivano al pagamento ma non riescono a pagare, il problema può riguardare le impostazioni di pagamento o l’account presso il fornitore di pagamenti. Per esempio, un fornitore potrebbe richiedere una verifica aggiuntiva, oppure un gateway potrebbe essere stato scollegato.

I problemi di pagamento sono abbastanza frequenti da meritare una guida a parte: leggi perché i pagamenti non funzionano sul tuo negozio Shopify.

Un’app che modifica il carrello o il checkout

Molte app interagiscono con il processo di acquisto. Esempi tipici:

• app di upsell e cross-sell
• carrelli a scomparsa e barre "aggiungi al carrello" fisse
• app per abbonamenti
• app per opzioni prodotto e personalizzazioni
• app per bundle e sconti a volume
• app per data di consegna, confezione regalo o note
• convertitori di valuta e app di traduzione

L’aggiornamento di un’app, una nuova app o una modifica alle impostazioni di un’app possono interferire con il carrello o il checkout. Anche due app che cercano entrambe di modificare il carrello possono entrare in conflitto tra loro.

Il codice del carrello nel tema

Il carrello fa parte del tema. Se il tema è stato modificato, aggiornato o sostituito, il template del carrello, il modulo "aggiungi al carrello" o un carrello a scomparsa potrebbero aver smesso di funzionare correttamente.

È particolarmente probabile se:

• qualcuno ha modificato di recente il codice del tema
• è stato pubblicato un nuovo tema o una nuova versione del tema
• un’app ha aggiunto codice al tema ed è stata poi rimossa

Regole di sconto

Gli sconti possono bloccare un checkout in modi meno evidenti. Uno sconto può:

• essere scaduto o non ancora iniziato
• valere solo per determinati prodotti, collezioni o clienti
• entrare in conflitto con un altro sconto
• aver raggiunto i limiti di utilizzo
• combinarsi con altri sconti in un modo che non ti aspettavi

Anche gli sconti automatici e le app che creano sconti possono modificare i totali senza che il cliente inserisca alcun codice.

Regole di spedizione

Se nessuna tariffa di spedizione corrisponde all’indirizzo, al peso o al valore del carrello del cliente, il cliente potrebbe non riuscire a proseguire. Succede spesso quando:

• è stato aggiunto al negozio un nuovo paese o una nuova regione senza tariffe di spedizione
• il peso dei prodotti manca o è sbagliato
• le tariffe dipendono da fasce di prezzo o peso che lasciano dei buchi
• un’app di spedizione o di consegna ha smesso di restituire tariffe
• sono state modificate le impostazioni di ritiro in negozio o di consegna locale

Mercati, valute e paesi

Se vendi all’estero, le impostazioni di Shopify Markets decidono in quali paesi vendi, quale valuta vedono i clienti e a volte quali metodi di pagamento sono disponibili.

Un problema potrebbe comparire solo per i clienti di un paese o che pagano in una certa valuta. È un indizio forte che la causa sta nella configurazione di mercati, valute, spedizioni o pagamenti, e non nel checkout nel suo complesso.

Personalizzazioni del checkout e modifiche all’estendibilità

Nel tempo Shopify ha cambiato il modo in cui i negozi possono personalizzare il checkout, andando verso modalità di estensione più recenti basate sulle app. Le personalizzazioni più vecchie possono smettere di essere supportate o dover essere ricostruite.

Se il tuo negozio ha codice personalizzato nel checkout, script del checkout o app del checkout configurate tempo fa, vale la pena verificare se Shopify ti ha inviato avvisi al riguardo. Guarda tra le notifiche dell’admin e nelle email inviate al titolare del negozio. Uno sviluppatore può verificare cosa è ancora supportato per il tuo piano e la tua configurazione.

Prima di tutto, trova il punto in cui il percorso si interrompe

Puoi farlo da solo in pochi minuti.

Apri il negozio in una finestra privata o in incognito del browser e prova un acquisto come farebbe un cliente:

1. Apri una pagina prodotto.
2. Aggiungi il prodotto al carrello.
3. Apri il carrello.
4. Avvia il checkout.
5. Inserisci un indirizzo verosimile.
6. Controlla se compaiono le tariffe di spedizione.
7. Controlla se il totale è corretto.
8. Fermati prima di pagare, a meno che tu non stia usando un metodo di pagamento di prova (vedi la sezione per chi vuole fare da sé).

Annota con precisione dove si blocca e cosa vedi. Uno screenshot di eventuali messaggi di errore è molto utile.

Poi prova a rispondere:

• Si blocca con tutti i prodotti o solo con alcuni?
• Si blocca su mobile e su desktop?
• Si blocca con un indirizzo di spedizione o un paese diverso?
• Si blocca con e senza codice sconto?
• Quando hanno iniziato i clienti a segnalarlo?
• Cosa è cambiato in quel periodo: un’app, una modifica al tema, una nuova regola di spedizione, un nuovo mercato?

Una nota come "il checkout ha smesso di mostrare le tariffe di spedizione per la Germania dopo che lunedì abbiamo aggiunto un nuovo mercato" può far risparmiare molto tempo di indagine.

Controlla cosa ti sta dicendo Shopify

Prima di cercare una causa complessa, controlla quelle semplici:

• Notifiche ed email dell’admin: Shopify potrebbe averti inviato un messaggio sul fornitore di pagamenti, sulla verifica dell’account, sulla fatturazione o su modifiche al checkout.
• La pagina di stato di Shopify: cerca la pagina di stato ufficiale di Shopify per vedere se Shopify segnala un problema con il checkout o i pagamenti. Se è così, di solito la cosa migliore è aspettare e tenere monitorata la situazione.
• Ordini recenti: in Orders (Ordini), controlla quando è arrivato l’ultimo ordine andato a buon fine. Ti dice più o meno quando è iniziato il problema.
• Checkout abbandonati: se i clienti arrivano al checkout ma non lo completano, l’elenco dei checkout abbandonati può mostrare dove si sono fermati.

Cosa puoi provare in sicurezza?

Rivedi la modifica più recente

Se poco prima dell’inizio del problema è stata installata o aggiornata un’app, è stato modificato o pubblicato un tema, oppure è stata cambiata un’impostazione di spedizione, sconto o mercato, quella modifica è il primo sospettato.

Se la modifica l’ha fatta qualcun altro, come uno sviluppatore, un’agenzia o un collega, chiedigli cosa ha fatto esattamente.

Controlla le impostazioni di spedizione

In Settings → Shipping and delivery (Impostazioni → Spedizione e consegna), verifica che:

• i paesi o le regioni in cui i clienti non riescono a ordinare abbiano tariffe di spedizione
• le condizioni basate su peso o prezzo non lascino buchi
• i prodotti coinvolti richiedano la spedizione e abbiano un peso sensato

Poi riprova il checkout con un indirizzo nella zona interessata.

Controlla lo sconto coinvolto

Se il problema è legato a uno sconto, apri Discounts (Sconti) e controlla date, idoneità, requisiti minimi, limiti di utilizzo e impostazioni di combinazione.

Prova il checkout senza lo sconto. Se funziona, hai ristretto il campo.

Controlla le impostazioni di pagamento

In Settings → Payments (Impostazioni → Pagamenti), verifica se ci sono avvisi, richieste di verifica o un fornitore scollegato. Se vedi un messaggio che richiede un’azione, seguilo o contatta il fornitore. Non cambiare più fornitori insieme.

Prova il checkout senza un’app sospetta

Se sospetti fortemente di un’app specifica, controlla prima le sue impostazioni. Molte app hanno un’opzione per disattivare una funzione o spegnere il loro componente nel negozio senza disinstallarle.

Fai attenzione con la disinstallazione: alcune app lasciano codice nel tema e la disinstallazione può cancellare i dati o le impostazioni dell’app. Se l’app gestisce abbonamenti, bundle o opzioni prodotto, disinstallarla può avere effetti su clienti e ordini esistenti.

Visualizza in anteprima il tema precedente

Se il problema è iniziato dopo un cambio di tema, puoi visualizzare in anteprima un tema precedente dalla libreria dei temi e testare lì il carrello. L’anteprima non cambia ciò che vedono i clienti. Leggi cosa fare se il tuo tema Shopify si è rotto dopo un aggiornamento per approfondire.

Cosa dovresti evitare?

Quando le vendite si fermano, è naturale provare tutto in fretta. Alcune azioni però possono peggiorare la situazione:

• disinstallare più app insieme
• eliminare profili di spedizione o sconti senza annotarne le impostazioni
• cambiare fornitore di pagamenti di corsa
• modificare direttamente il codice del tema live senza un duplicato
• pubblicare un vecchio tema senza verificare cosa gli manca
• copiare nel tema codice trovato nei forum
• fare ripetutamente ordini reali con carte reali per "testare"

Cambia una cosa alla volta, verifica e tieni una breve traccia di ciò che hai fatto.

Quando dovresti chiedere supporto tecnico?

Conviene chiedere aiuto quando:

• nessun cliente riesce a completare un ordine e non capisci perché
• il problema coinvolge codice personalizzato del tema o un carrello a scomparsa
• più app intervengono sul carrello o sul checkout e sospetti un conflitto
• il problema riguarda abbonamenti, bundle o opzioni prodotto
• il problema compare solo in alcuni mercati o valute
• il tuo negozio usa vecchie personalizzazioni del checkout
• Shopify o lo sviluppatore di un’app dice che il problema è "nel tuo tema" o "in un’altra app"
• hai già provato alcune cose e non sei più sicuro di cosa sia cambiato

Non devi diagnosticare il problema da solo prima di chiedere supporto.

Quali informazioni dovresti raccogliere?

Dettagli utili:

• l’URL del negozio
• la fase in cui il checkout si blocca
• gli screenshot di eventuali messaggi di errore
• quando è iniziato il problema e quando è stato fatto l’ultimo ordine andato a buon fine
• i dispositivi, i browser e i paesi coinvolti
• le modifiche recenti ad app, tema, spedizioni, sconti o mercati
• i fornitori di pagamenti che usi
• eventuali messaggi da Shopify, da un’app o da un fornitore di pagamenti

Non inviare password via email. Se qualcuno deve accedere al tuo negozio, aggiungilo come membro dello staff o collaboratore dall’admin di Shopify, con i soli permessi necessari.

Come può aiutarti D4Hub

D4Hub può aiutarti a:

• riprodurre il problema e trovare la fase in cui il checkout si blocca
• rivedere le modifiche recenti ad app, tema e impostazioni
• controllare il codice del carrello nel tema e il carrello a scomparsa
• individuare conflitti tra app che modificano il carrello o il checkout
• rivedere la configurazione di spedizioni, sconti e mercati
• confrontare le vecchie personalizzazioni del checkout con ciò che Shopify supporta oggi
• coordinarsi con gli sviluppatori delle app e i fornitori di pagamenti
• fare ordini di prova e verificare l’intero processo di acquisto dopo la correzione

Puoi chiedere supporto in qualsiasi fase, che ti serva un rapido secondo parere su un’impostazione o che tu voglia affidare a qualcuno l’intera indagine.

Domande frequenti

È il checkout di Shopify in sé a essere rotto?

Di solito no. Shopify gestisce il checkout sulla propria piattaforma, quindi i guasti diffusi sono rari e normalmente vengono segnalati sulla pagina di stato di Shopify. La maggior parte dei problemi arriva da impostazioni, app, tema o fornitore di pagamenti.

Perché il checkout funziona per me ma non per i miei clienti?

Potresti fare le prove con un paese, una valuta, un dispositivo o un contenuto del carrello diversi. Potresti anche aver effettuato l’accesso all’admin, che può far comportare il negozio in modo diverso. Prova in una finestra privata del browser e ricrea la situazione del cliente nel modo più fedele possibile.

Un’app può rompere il checkout anche se non ho cambiato niente?

Sì. Le app vengono aggiornate dai loro sviluppatori, a volte in automatico. Un aggiornamento può cambiare il modo in cui l’app interagisce con il tuo tema o con altre app.

I clienti dicono che le tariffe di spedizione non compaiono. Cosa devo controllare?

Verifica che il paese o la regione del cliente abbia tariffe di spedizione, che le condizioni di peso o prezzo coprano l’ordine e che i prodotti abbiano il peso corretto. Se usi un’app o un servizio del corriere per le tariffe, verifica che funzioni.

Dovrei passare a un altro tema per risolvere?

Non come primo passo. Un tema diverso potrebbe sistemare il carrello ma eliminare altre funzioni e personalizzazioni. Prima visualizzalo in anteprima per capire se il tema è coinvolto, poi decidi.

Come testo il checkout senza un pagamento reale?

Usa l’opzione di pagamento di prova di Shopify o la modalità test del tuo fornitore di pagamenti, come descritto nella documentazione di assistenza di Shopify. Ricordati poi di ripristinare le impostazioni di pagamento reali.

D4Hub può aiutarmi se ho già cambiato alcune impostazioni?

Sì. Dicci cosa hai cambiato e in quale ordine. Queste informazioni aiutano a ricostruire cosa è successo e a decidere il prossimo passo sicuro.