Se i clienti arrivano al checkout ma non riescono a pagare, o se gli ordini arrivano senza che il pagamento venga incassato, il tuo negozio ha un problema con i pagamenti.
Può manifestarsi in modi diversi:
- i clienti vedono un errore nel passaggio di pagamento
- un metodo di pagamento è sparito dal checkout
- le carte vengono rifiutate più spesso del solito
- gli ordini vengono creati ma restano non pagati o in sospeso
- un gateway di terze parti, come PayPal, si apre ma non riporta mai al negozio
- i versamenti sono in ritardo o bloccati
- il problema si verifica solo per alcuni paesi o valute
È una situazione stressante, perché incide direttamente sul fatturato. La parte rassicurante è che i problemi di pagamento hanno spesso una causa precisa e visibile: un account da verificare, una modalità di test rimasta attiva, un disservizio del fornitore, un’impostazione cambiata o una regola che blocca certi pagamenti.
La chiave è capire se il problema riguarda le tue impostazioni, l’account del fornitore di pagamento o il pagamento del cliente, prima di modificare qualsiasi cosa. Cambiare fornitore in fretta può creare nuovi problemi.
Questa guida spiega le cause più comuni, quali controlli puoi fare in sicurezza nell’admin di Shopify e quando contattare il supporto di Shopify o il tuo fornitore di pagamento.
Cosa significa quando i pagamenti Shopify non funzionano?
In un negozio Shopify, i pagamenti coinvolgono più soggetti:
- Shopify, che gestisce il checkout
- il tuo fornitore di pagamento, come Shopify Payments, PayPal, Stripe o un altro gateway
- la banca o l’emittente della carta del cliente, che approva o rifiuta ogni pagamento
- le tue impostazioni, che decidono quali metodi compaiono, in quali paesi e valute
Quando un pagamento fallisce, la causa può trovarsi in uno qualsiasi di questi punti. Una singola carta rifiutata di solito è una questione tra il cliente e la sua banca. Molti fallimenti contemporanei, o un metodo di pagamento che manca per tutti, di solito indicano un problema nel tuo account o nelle tue impostazioni.
Quali sono le cause più comuni?
L’account del fornitore di pagamento richiede attenzione
I fornitori di pagamento sono obbligati a verificare le aziende con cui lavorano. Il tuo account potrebbe richiedere:
- una verifica dell’identità o dell’azienda
- l’aggiornamento dei dati del conto bancario
- documenti aggiuntivi
- la conferma della tua attività o del tuo sito
Finché non lo fai, il fornitore può limitare i pagamenti, trattenere i versamenti o disattivare l’account. Queste richieste di solito arrivano via email e compaiono nelle impostazioni di pagamento, ed è facile non vederle.
La modalità di test è ancora attiva
Se il negozio è stato configurato, migrato o testato di recente, una modalità di test o un’opzione di pagamento di prova potrebbe essere ancora attiva. In quel caso i clienti reali non riescono a pagare, oppure i loro "ordini" non sono pagamenti reali.
È una causa frequente dopo un lancio, un intervento sul tema o dei test sul checkout.
Un disservizio di un fornitore specifico
I fornitori di pagamento ogni tanto hanno degli incidenti. Se fallisce un solo metodo, per esempio PayPal o un tipo di carta, mentre gli altri funzionano, il fornitore potrebbe avere un problema.
Controlla sia la pagina di stato ufficiale di Shopify sia quella del tuo fornitore, se ne ha una.
Impostazioni di valuta o paese
Non tutti i metodi di pagamento sono disponibili in ogni paese o valuta. Se di recente hai:
- aggiunto un nuovo mercato o paese
- cambiato le valute
- cambiato l’indirizzo aziendale o la valuta del negozio
alcuni metodi di pagamento potrebbero non comparire più per alcuni clienti.
Filtri antifrode e regole di rischio
La protezione antifrode è utile, ma regole troppo rigide possono bloccare clienti legittimi. I pagamenti possono essere rifiutati o gli ordini annullati automaticamente se:
- un’app antifrode o di gestione del rischio ha impostazioni rigide
- il sistema di rischio del fornitore segnala i pagamenti
- il negozio riceve molti tentativi falliti, per esempio a causa di card testing
Se i rifiuti aumentano all’improvviso, vale la pena verificare se una regola è cambiata o se il tuo negozio è preso di mira da tentativi automatizzati.
Gateway e app di terze parti
I gateway di terze parti si collegano a Shopify tramite app o integrazioni. Un problema può verificarsi se:
- le credenziali del gateway sono scadute o sono state cambiate
- l’app è stata aggiornata o scollegata
- l’account del gateway è stato sospeso o limitato
- il reindirizzamento dal gateway al negozio non va a buon fine
Anche le app che modificano il checkout o il carrello possono interferire con i metodi di pagamento. Per approfondire, leggi perché il checkout del tuo negozio Shopify potrebbe non funzionare.
Prima di tutto, verifica dove e come falliscono i pagamenti
Rispondi a queste domande prima di cambiare qualsiasi cosa:
- Falliscono tutti i pagamenti, o solo alcuni?
- Fallisce un metodo di pagamento mentre gli altri funzionano?
- Il problema riguarda solo certi paesi, valute o dispositivi?
- I clienti vedono un messaggio di errore specifico?
- Quando è avvenuto l’ultimo pagamento riuscito?
- È cambiato qualcosa poco prima: un nuovo mercato, una nuova app, un’impostazione del fornitore, un lancio o una migrazione del negozio?
Se puoi, chiedi a un cliente coinvolto uno screenshot dell’errore e l’ora approssimativa del tentativo.
Controlla le impostazioni di pagamento
In Settings → Payments (Impostazioni → Pagamenti), cerca:
- avvisi, banner o richieste di intervento
- un fornitore indicato come inattivo o scollegato
- richieste di verifica o di documenti
- una modalità di test o un’opzione di pagamento di prova ancora attiva
- metodi di pagamento che ti aspettavi ma non vedi più
Se Shopify o il fornitore ti chiedono di completare un passaggio, fallo, oppure contattali se non è chiaro. Non eliminare e riaggiungere i fornitori solo per vedere cosa succede: potresti perdere la configurazione o dover ripetere la verifica.
Controlla gli stati degli ordini
Gli stati degli ordini dicono molto su cosa sta succedendo. In Orders (Ordini), apri alcuni ordini recenti e guarda lo stato del pagamento. Potresti vedere stati come pagato, in sospeso, autorizzato, annullato, rimborsato o parzialmente pagato.
Alcuni schemi da cercare:
- Ordini bloccati in sospeso: può significare che il metodo di pagamento ha bisogno di tempo per confermare, o che il gateway non ha restituito l’esito.
- Ordini autorizzati ma non pagati: il negozio potrebbe essere impostato per incassare i pagamenti manualmente, quindi l’importo è autorizzato ma non riscosso finché qualcuno non lo incassa.
- Ordini annullati automaticamente: una regola antifrode, un’app di gestione del rischio o un timeout potrebbero annullarli.
- Nessun ordine: i clienti potrebbero non riuscire ad arrivare a un pagamento completato.
Apri anche la cronologia dell’ordine. Spesso registra gli eventi di pagamento ed eventuali errori segnalati dal fornitore.
Controlla anche Abandoned checkouts (Checkout abbandonati) nella sezione Ordini. Molti checkout abbandonati con dati completi del cliente possono significare che i clienti hanno provato a pagare e hanno rinunciato.
Cosa puoi provare in sicurezza?
Fai un test accurato
Usa l’opzione di pagamento di prova di Shopify o la modalità di test del tuo fornitore per verificare se il checkout e il passaggio di pagamento funzionano. La documentazione di Shopify spiega come fare. Mantieni il test breve e torna subito alle impostazioni live.
Evita di fare test ripetuti con carte reali. Molti tentativi falliti in poco tempo possono far scattare i controlli antifrode del fornitore o della banca.
Contatta il tuo fornitore di pagamento
Se il problema riguarda un solo fornitore, contattalo direttamente. Può vedere informazioni che né tu né Shopify vedete, come il motivo dei rifiuti, eventuali limiti sull’account e la presenza di un incidente.
Contatta il supporto di Shopify
Se usi Shopify Payments, o se il problema sembra riguardare il checkout nel suo complesso, contatta il supporto di Shopify dal tuo admin. Indica quali metodi falliscono, da quando e cosa vedono i clienti.
Rivedi le modifiche recenti
Se poco prima dell’inizio del problema hai aggiunto un mercato, installato o aggiornato un’app o cambiato una regola di rischio, rivedi prima quella modifica. Annullala solo se capisci cosa ha fatto.
Cosa dovresti evitare?
Evita di:
- passare in fretta a un altro fornitore di pagamento
- eliminare un fornitore e aggiungerlo di nuovo
- disattivare tutta la protezione antifrode per "vedere se aiuta"
- fare molti test con carte reali
- condividere via email o chat le credenziali del fornitore o le chiavi API
- modificare il codice del checkout o del tema senza un duplicato e un motivo chiaro
Cambia una cosa alla volta e tieni traccia di ciò che hai fatto.
Quando chiedere supporto tecnico?
È una buona idea farsi aiutare quando:
- nessun pagamento va a buon fine e la causa non è chiara
- il problema coinvolge un gateway di terze parti o un’integrazione personalizzata
- Shopify e il fornitore dicono ciascuno che il problema è dall’altra parte
- vengono creati ordini senza pagamento, o pagamenti senza ordine
- sono coinvolti abbonamenti o pagamenti ricorrenti
- i rifiuti sono aumentati all’improvviso e sospetti attacchi automatizzati
- il problema riguarda solo alcuni mercati o valute
Non devi conoscere la causa prima di chiedere aiuto.
Quali informazioni dovresti raccogliere?
Dettagli utili:
- l’URL del tuo negozio
- i metodi e i fornitori di pagamento che usi
- quali non funzionano
- screenshot degli errori visti dai clienti
- i numeri degli ordini coinvolti
- l’ora dell’ultimo pagamento riuscito
- eventuali messaggi di Shopify o del fornitore
- modifiche recenti a mercati, app, regole di rischio o impostazioni del fornitore
Non inviare mai password, chiavi API o dati completi delle carte via email. Se qualcuno ha bisogno di accedere, aggiungilo dall’admin di Shopify con i soli permessi necessari.
Come può aiutarti D4Hub
D4Hub può aiutarti a:
- rivedere impostazioni di pagamento, stati e cronologie degli ordini
- capire se il problema è nel negozio, nel fornitore o in un mercato specifico
- controllare le integrazioni con gateway di terze parti e le app che le collegano
- rivedere le regole antifrode e di rischio che potrebbero bloccare clienti legittimi
- esaminare app del checkout o codice del tema che potrebbero interferire con i pagamenti
- preparare informazioni chiare per il supporto di Shopify o per il tuo fornitore di pagamento
- eseguire ordini di prova dopo la correzione e verificare l’intero processo d’acquisto
Puoi chiedere supporto in qualsiasi momento, da un rapido controllo delle impostazioni fino a un’analisi completa.
Apri un ticket di supportoPer chi vuole mettere le mani in pasta: leggere i segnali
Questi controlli sono per chi ha dimestichezza con l’admin di Shopify. Sono in sola lettura, salvo dove indicato diversamente.
Leggi la cronologia dell’ordine
Apri un ordine coinvolto e scorri fino alla cronologia. Cerca gli eventi di pagamento, come un’autorizzazione, un incasso, un fallimento o un annullamento, ed eventuali messaggi del gateway. Confrontala con un ordine pagato correttamente prima dell’inizio del problema.
Verifica come vengono incassati i pagamenti
Nelle impostazioni di pagamento, verifica se i pagamenti vengono incassati automaticamente o manualmente. Con l’incasso manuale, gli ordini restano autorizzati finché qualcuno non li incassa, e le autorizzazioni possono scadere dopo un periodo stabilito dal fornitore. Se il tuo team si aspettava l’incasso automatico, questa impostazione potrebbe spiegare gli ordini non pagati.
Confronta i mercati
Se vendi all’estero, controlla i paesi e le valute in cui i pagamenti falliscono. Confronta i metodi di pagamento disponibili in un mercato coinvolto con quelli di un mercato che funziona. Fare un ordine di prova con un indirizzo nel paese coinvolto, usando l’opzione di pagamento di prova, può mostrarti cosa vedono i clienti lì.
Controlla le app legate ai pagamenti
In Apps (App), elenca le app che toccano pagamenti, checkout, antifrode o abbonamenti. Per ciascuna, verifica:
- se è stata aggiornata di recente
- se mostra avvisi o richieste di ricollegamento
- se le sue impostazioni sono cambiate
Se lo sviluppatore di un’app di pagamento o di gestione del rischio ha una pagina di stato o un canale di supporto, controlla se ci sono problemi noti.
Cerca segnali di card testing
Il card testing avviene quando strumenti automatizzati provano molti numeri di carta su un negozio. I segnali includono un aumento improvviso dei pagamenti falliti, molti piccoli ordini o checkout in poco tempo e dati cliente sconosciuti. Se lo noti, contatta il supporto di Shopify o il tuo fornitore, che possono consigliarti misure di protezione. Non cercare di bloccarlo con codice del tema improvvisato.
Fai i test solo quando il traffico è basso
Se devi passare a un’opzione di pagamento di prova, fallo quando pochi clienti stanno acquistando, completa il test rapidamente e torna subito indietro. Poi verifica che i metodi di pagamento live compaiano di nuovo nel checkout.
Domande frequenti
Perché alcune carte vengono rifiutate e altre no?
I singoli rifiuti di solito vengono decisi dalla banca o dall’emittente della carta del cliente. Se i rifiuti sono molto più frequenti del solito, controlla l’account del fornitore, le regole di rischio e se il tuo negozio è preso di mira da tentativi automatizzati.
Un metodo di pagamento è sparito dal checkout. Perché?
L’account del fornitore potrebbe richiedere una verifica, l’integrazione potrebbe essere scollegata o il metodo potrebbe non essere disponibile per il paese o la valuta del cliente. Controlla prima le impostazioni di pagamento.
Perché i miei ordini risultano in sospeso?
Alcuni metodi di pagamento richiedono tempo per confermare, e alcuni gateway comunicano l’esito in un secondo momento. Se gli ordini restano in sospeso a lungo, controlla la cronologia dell’ordine e contatta il fornitore.
Devo contattare Shopify o il mio fornitore di pagamento?
Se usi Shopify Payments, parti dal supporto di Shopify. Se il problema riguarda un gateway di terze parti come PayPal o Stripe, parti da quel fornitore. Se si rimbalzano la responsabilità, un partner tecnico può aiutarti a raccogliere le prove per entrambi.
Un’app può impedire il funzionamento dei pagamenti?
Sì. Le app che modificano il checkout, aggiungono metodi di pagamento, gestiscono abbonamenti o applicano regole antifrode possono tutte influire sui pagamenti, soprattutto dopo un aggiornamento.
È sicuro disattivare la protezione antifrode per fare un test?
Non è consigliato. Può esporre il negozio a ordini fraudolenti e chargeback. Rivedi invece le regole e cambia una cosa alla volta.
D4Hub può parlare con il fornitore al posto mio?
D4Hub può preparare le informazioni tecniche e aiutarti a comunicare con Shopify o con il fornitore. Le decisioni a livello di account, come la verifica, di solito sono gestite dal titolare dell’account.