Una pasarela de pago es la conexión entre su tienda WooCommerce y la empresa que procesa sus pagos, como Stripe, PayPal o su banco. Cuando deja de funcionar, puede que los clientes no consigan pagar, o que paguen sin que su tienda se entere.
Puede que note que:
- un método de pago ha desaparecido del checkout
- los clientes ven un error cuando intentan pagar
- se rechazan todos los pagos, incluso con tarjetas válidas
- los pedidos se quedan en "Pendiente de pago" aunque el cliente dice que ha pagado
- los pagos aparecen en el panel de su proveedor, pero no en WooCommerce
- ha recibido un correo de su proveedor de pagos sobre su cuenta
Es un problema que conviene atender con rapidez, porque afecta a las ventas y puede dejar a los clientes sin saber si se les ha cobrado. Sin embargo, un problema con la pasarela no suele significar que se haya perdido dinero. En la mayoría de los casos la información del pago sigue disponible en su proveedor, y la causa se puede encontrar revisando unos cuantos puntos concretos.
Esta guía explica qué suele fallar, qué puede comprobar sin riesgo, cómo gestionar los pedidos pendientes y cuándo es mejor pedir soporte técnico.
¿Cómo funciona una pasarela de pago en WooCommerce?
La mayoría de las pasarelas se añaden a WooCommerce mediante un plugin, normalmente proporcionado por la empresa de pagos o por un desarrollador externo.
Un pago típico consta de varios pasos:
- El cliente elige un método de pago en el checkout.
- WooCommerce crea el pedido con el estado "Pendiente de pago".
- El cliente paga, en su sitio o en la página del proveedor.
- El proveedor envía una confirmación a su sitio web, a menudo mediante un webhook o una notificación similar.
- WooCommerce actualiza el pedido, por ejemplo a "Procesando", y envía el correo de confirmación.
Un problema en cualquiera de estos pasos puede impedir que los pagos funcionen. Los casos más confusos son los fallos en el paso 4: el cliente ha pagado, pero su tienda nunca recibe la confirmación.
¿Qué puede haber causado el problema?
Claves de API y credenciales caducadas o modificadas
El plugin de la pasarela utiliza claves, tokens u otras credenciales para comunicarse con su proveedor. Si caducan, se regeneran en el panel del proveedor o las sustituye un compañero, el plugin ya no puede conectarse.
Suele ocurrir cuando alguien rota las claves por motivos de seguridad, traspasa la cuenta a un nuevo usuario o vuelve a conectar el plugin.
El modo de prueba se ha quedado activado
Muchas pasarelas tienen un modo de prueba o sandbox para probar pagos sin dinero real. Si se quedó activado después de las pruebas, o se activó por error, puede que se rechacen las tarjetas reales, o que los pedidos parezcan pagados cuando no se ha cobrado ningún pago real.
Los webhooks fallan
Los webhooks son mensajes que el proveedor envía a su sitio web cuando ocurre algo, como un pago correcto o un reembolso. Si no llegan a su sitio, los pagos pueden completarse en el proveedor mientras los pedidos de WooCommerce siguen pendientes.
Los webhooks pueden fallar porque la dirección configurada en el proveedor es incorrecta, el dominio ha cambiado, el sitio estaba fuera de línea o una regla de seguridad o de caché bloquea la petición.
Problemas con el certificado SSL
Los proveedores de pago esperan una conexión segura. Si su certificado SSL ha caducado, está mal configurado o no cubre el dominio usado para las notificaciones, el checkout puede mostrar avisos y el proveedor puede no conseguir entregar los webhooks.
Una actualización del plugin de la pasarela
Una actualización del plugin de la pasarela, de WooCommerce o de WordPress puede cambiar el funcionamiento de la pasarela, exigir nuevos ajustes o provocar un conflicto con otro plugin o con el tipo de checkout que se utiliza. Algunas pasarelas también necesitan volver a conectarse después de una actualización importante.
Restricciones de divisa y país
Un método de pago puede ocultarse o rechazarse si no admite la divisa de la tienda, el país del cliente o el importe del pedido. Cambiar la divisa de la tienda, añadir nuevos países o usar un selector de divisas puede hacer que un método desaparezca sin ningún error.
El proveedor de pagos ha limitado la cuenta
Los proveedores pueden restringir una cuenta, por ejemplo mientras revisan documentos, verifican la empresa o examinan una actividad inusual. En ese caso el problema no está en su sitio web en absoluto. Busque correos o avisos en el panel del proveedor.
Otros problemas en el sitio web
A veces la pasarela funciona bien, pero el propio checkout está roto, por ejemplo por un error de JavaScript, una caché o un conflicto entre plugins. Nuestra guía sobre problemas con el checkout de WooCommerce trata esas causas.
¿Qué significan los pedidos atascados en "Pendiente de pago"?
Un pedido con el estado "Pendiente de pago" se ha creado, pero WooCommerce no ha recibido la confirmación del pago.
Esto puede significar que:
- el cliente empezó el pago pero no lo completó
- el pago falló
- el cliente pagó, pero la confirmación no llegó a su sitio
El primer caso es normal: algunos clientes abandonan la compra. Un aumento repentino de los pedidos pendientes, o clientes que le dicen que ya han pagado, apuntan al tercer caso.
WooCommerce puede cancelar automáticamente los pedidos pendientes no pagados tras un tiempo definido en los ajustes de inventario, así que algunos pedidos pendientes pueden aparecer más tarde como cancelados.
Antes de marcar como pagado cualquier pedido pendiente, compruebe el pago en el panel de su proveedor. No envíe nunca un pedido basándose solo en que el cliente dice haberlo pagado.
Primero, intente entender qué ha cambiado
Piense en lo que ocurrió antes de que los pagos dejaran de funcionar:
- ¿Se actualizó el plugin de la pasarela, WooCommerce o WordPress?
- ¿Alguien cambió las claves de API o volvió a conectar la cuenta?
- ¿Se activó el modo de prueba en algún momento?
- ¿Se cambió el dominio o se migró el sitio?
- ¿Se renovó o se cambió el certificado SSL?
- ¿Se configuró de otra manera un plugin de seguridad, un firewall o una caché?
- ¿Cambió la divisa de la tienda o los países a los que vende?
- ¿Le ha enviado algún correo su proveedor de pagos?
Compruebe también cuándo se registró en WooCommerce el último pago correcto y compárelo con el último pago del panel de su proveedor. Si no coinciden, probablemente esté fallando el paso de confirmación.
¿Qué puede comprobar sin riesgo?
Revise el panel del proveedor de pagos
Inicie sesión en el panel de su proveedor y compruebe:
- si aparecen los pagos recientes y con qué estado
- cualquier aviso sobre su cuenta, verificaciones o límites
- si la cuenta está en modo real o en modo de prueba
- la configuración de webhooks o notificaciones, si está disponible
La mayoría de los proveedores muestran si las entregas recientes de webhooks se completaron o fallaron. La ubicación exacta depende del proveedor.
Revise los ajustes de la pasarela en WooCommerce
Vaya a WooCommerce > Settings > Payments (WooCommerce > Ajustes > Pagos) y abra los ajustes de la pasarela afectada. Compruebe que:
- el método de pago está activado
- el modo de prueba o sandbox está desactivado en la tienda real
- la cuenta está conectada o las credenciales están completadas
No pegue claves nuevas a menos que esté seguro de que son las claves reales correctas para esta tienda.
Revise los pedidos pendientes
Vaya a WooCommerce > Orders (WooCommerce > Pedidos) y filtre por "Pendiente de pago". Fíjese en las fechas. Si los pedidos pendientes empezaron a acumularse a partir de un día concreto, es una pista útil.
Pruebe un pago
Si es posible, haga un pedido real de poco importe con la pasarela en modo real y compruebe el resultado tanto en WooCommerce como en el panel del proveedor. Después, reembólselo.
Póngase en contacto con su proveedor de pagos
Si ve avisos sobre la cuenta, pagos rechazados sin un motivo claro o webhooks que fallan, contacte con el soporte de su proveedor. Ellos pueden ver detalles de su cuenta y de su lado de la conexión que no son visibles desde su sitio web.
¿Qué debe evitar?
Evite:
- regenerar claves de API sin saber dónde más se utilizan
- activar el modo de prueba en una tienda real en horario comercial
- marcar pedidos pendientes como pagados sin comprobar el panel del proveedor
- eliminar y reinstalar el plugin de la pasarela sin un backup
- desactivar de forma permanente el firewall o el plugin de seguridad
- instalar un segundo plugin de pasarela para el mismo proveedor junto al primero
- compartir claves de API o credenciales de la cuenta por correo electrónico o en foros públicos
Cambie una sola cosa cada vez y haga una prueba después de cada cambio.
¿Cuándo debe pedir soporte técnico?
Se recomienda el soporte técnico cuando:
- se está cobrando a los clientes pero los pedidos siguen pendientes
- fallan todos los pagos y el proveedor dice que la cuenta está bien
- los webhooks fallan y no consigue ver por qué
- el problema empezó después de una actualización o una migración
- vende suscripciones o pagos recurrentes
- la tienda utiliza código personalizado en torno al checkout o a los pagos
- no se siente cómodo cambiando los ajustes de la pasarela en una tienda real
- el problema vuelve a aparecer una y otra vez
No necesita conocer la causa antes de pedir ayuda. Una descripción de lo que ven los clientes y de lo que muestra el panel de su proveedor es un buen punto de partida.
¿Qué información debe reunir?
Algunos datos útiles:
- la URL del sitio web
- el proveedor de pagos y el nombre del plugin de la pasarela
- la fecha y la hora del último pago correcto
- capturas de pantalla de cualquier error que vean los clientes
- el número de pedidos atascados en "Pendiente de pago"
- cualquier aviso o correo del proveedor de pagos
- si fallan las entregas de webhooks, si puede verlo
- cualquier actualización, migración o cambio de ajustes reciente
- el informe de estado del sistema de WooCommerce
No envíe claves de API, contraseñas ni datos completos de tarjetas por correo electrónico. D4Hub puede explicarle cómo compartir los accesos de forma segura.
Cómo puede ayudarle D4Hub
El objetivo es restablecer los pagos y asegurarse de que todos los pedidos pagados se registran correctamente.
Según el problema, D4Hub puede ayudarle a:
- revisar la configuración y la conexión de la pasarela
- revisar los logs de WooCommerce y de la pasarela
- revisar la configuración de los webhooks y los fallos de entrega
- encontrar reglas de seguridad, firewall o caché que bloquean las notificaciones de pago
- resolver problemas de SSL y de dominio que afectan a los pagos
- identificar conflictos causados por actualizaciones de plugins, de WooCommerce o de WordPress
- conciliar los pedidos pendientes con los pagos del panel de su proveedor
- revisar los ajustes de compatibilidad de divisa, país y checkout
- probar el flujo de pago completo después de la corrección
- recomendar una monitorización para que detecte antes los problemas de pago
Puede pedir ayuda en cualquier fase del proceso.
Por ejemplo, D4Hub puede:
- confirmar si un cambio que quiere hacer es seguro
- hacerse cargo de la investigación después de un intento fallido
- completar todo el diagnóstico y la reparación
- revisar el flujo de pago después de una solución provisional
Para usuarios con perfil práctico: comprobaciones técnicas de una pasarela de pago
Las siguientes comprobaciones son para usuarios que se manejan con el escritorio de WordPress, los logs del servidor y el panel de su proveedor de pagos.
Antes de cambiar cualquier ajuste en una tienda real, haga un backup reciente que incluya la base de datos. Cambie una sola cosa cada vez y pruebe con un pago después de cada cambio. No pegue nunca claves de API ni secretos en logs, tickets o sitios públicos.
Lea los logs de la pasarela en WooCommerce
Vaya a WooCommerce > Status > Logs (WooCommerce > Estado > Registros).
Según su versión de WooCommerce, verá una lista de archivos de log o una lista de entradas que se pueden filtrar por origen. Busque el origen con el nombre del plugin de su pasarela, y también fatal-errors.
Céntrese en las entradas registradas en el momento de un pago fallido. Son pistas útiles los errores de autenticación, las peticiones rechazadas, los tiempos de espera agotados o los mensajes sobre credenciales no válidas o ausentes.
Muchos plugins de pasarela solo escriben logs detallados cuando se activa una opción de registro o de depuración en sus ajustes, en WooCommerce > Settings > Payments (WooCommerce > Ajustes > Pagos). Vuelva a desactivarla cuando termine, porque los logs pueden contener datos de clientes.
Compruebe la entrega de webhooks en el proveedor
En el panel de su proveedor de pagos, busque la sección de webhooks, notificaciones o callbacks. El nombre varía según el proveedor.
Compruebe:
- que la dirección del webhook usa su dominio actual y
https:// - que coincide con la dirección que espera el plugin de la pasarela, que a menudo aparece en los ajustes del plugin
- si las entregas recientes se completaron o fallaron
- el código de respuesta que devolvió su sitio web en las entregas fallidas
Un 403 suele significar que un firewall o una regla de seguridad bloqueó la petición. Un 404 indica que la dirección es incorrecta, por ejemplo después de un cambio de dominio. Un código 5xx apunta a un error en su servidor. Un tiempo de espera agotado puede significar que el sitio va lento o no es accesible.
Muchos proveedores permiten reenviar una notificación fallida después de corregir la causa.
Asegúrese de que los endpoints de pago no se bloquean ni se almacenan en caché
Las pasarelas reciben notificaciones en direcciones concretas de su sitio web. Algunas usan el endpoint de la API de WooCommerce, que tiene la forma /?wc-api= seguido de un nombre; otras usan direcciones bajo /wp-json/. La documentación o los ajustes del plugin suelen mostrar la dirección exacta.
Compruebe que estas direcciones no:
- están bloqueadas por un plugin de seguridad, un firewall del hosting o una regla de firewall de la CDN
- reciben un desafío de una protección antibots o una pantalla CAPTCHA
- se almacenan en caché por un plugin de caché, la caché del hosting o una CDN
- se redirigen, por ejemplo de
httpahttpso entrewwwy sinwww, de una forma que hace perder la petición
Los logs del firewall y de la CDN suelen mostrar peticiones bloqueadas cuyo origen son los servidores del proveedor. Si añade una excepción, hágala lo más limitada posible, solo para la dirección concreta, en lugar de desactivar la protección de todo el sitio.
Compruebe el certificado SSL
Desde un terminal, sustituyendo example.com por su dominio:
echo | openssl s_client -servername example.com -connect example.com:443 2>/dev/null | openssl x509 -noout -datesLa línea notAfter muestra la fecha de caducidad. Abra también el sitio en un navegador y compruebe que no hay avisos de certificado en la página del checkout.
Compruebe la versión del plugin de la pasarela
Con WP-CLI:
wp plugin list --status=activeAnote la versión del plugin de la pasarela y la de WooCommerce. Si el problema empezó después de una actualización, revise el registro de cambios del plugin por si hay cambios que exijan nuevos ajustes o una nueva conexión.
Revise los pedidos pendientes
Vaya a WooCommerce > Orders (WooCommerce > Pedidos) y filtre por "Pendiente de pago". Para cada pedido pendiente reciente, busque el número de pedido o el correo del cliente en el panel de su proveedor.
Si el pago se completó en el proveedor, hay que conciliar el pedido. Algunas pasarelas actualizan el pedido automáticamente cuando se reenvía un webhook fallido. Si no es así, actualice el pedido manualmente solo después de confirmar el pago, y añada una nota al pedido explicando qué ha comprobado.
El tiempo tras el cual WooCommerce cancela los pedidos no pagados se define con la opción "Hold stock (minutes)" en WooCommerce > Settings > Products > Inventory (WooCommerce > Ajustes > Productos > Inventario). Téngalo en cuenta al revisar pedidos que aparecen como cancelados.
D4Hub puede ayudarle a interpretar los logs y los resultados de los webhooks y a decidir el siguiente paso seguro.
Preguntas frecuentes
¿Se ha cobrado dos veces a mis clientes?
Puede ocurrir si un cliente vuelve a intentarlo tras un aparente fallo. Busque en el panel de su proveedor pagos duplicados del mismo cliente y reembolse desde allí los duplicados. Contactar pronto con los clientes afectados ayuda a evitar confusiones.
¿Por qué ha desaparecido un método de pago del checkout?
Puede que se haya desactivado, que no admita la divisa, el país o el importe del pedido actuales, o que el plugin no sea compatible con su tipo de checkout. Revise primero los ajustes de la pasarela y después los logs.
El proveedor dice que por su parte todo está bien. ¿Y ahora qué?
Entonces el problema probablemente esté en su sitio web o entre ambos: credenciales, webhooks, SSL, una regla de seguridad o un conflicto entre plugins. Los logs de WooCommerce y los resultados de entrega de los webhooks son los mejores puntos de partida.
¿Puedo cambiar a otra pasarela de pago como solución rápida?
Puede servir como medida provisional, pero una nueva pasarela necesita su propia cuenta, verificación y pruebas. Además, no resuelve la conciliación de los pedidos que ya están atascados como pendientes. Considérela una opción a corto plazo, no una solución.
¿Es seguro marcar los pedidos pendientes como pagados?
Solo después de haber confirmado el pago en el panel de su proveedor. Añada una nota al pedido explicando cómo lo ha verificado.
¿Puede ayudarme D4Hub si ya he intentado solucionarlo?
Sí. Explique qué ha cambiado y qué ocurrió después de cada cambio. Esto ayuda a reconstruir lo sucedido y a encontrar el siguiente paso seguro.