¿Por qué no funciona el checkout de mi tienda Shopify?

Si los clientes le dicen que no pueden completar un pedido, o se da cuenta de que las ventas se han detenido de repente, el checkout es una de las primeras cosas que debe revisar.

Un problema de "checkout que no funciona" puede presentarse de muchas formas:

• el botón del carrito no hace nada
• la página del carrito carga, pero el checkout no llega a abrirse
• el checkout se abre, pero muestra un error
• no aparecen las tarifas de envío, así que el cliente no puede continuar
• un código de descuento se rechaza o da un total incorrecto
• el paso de pago falla o devuelve al cliente al carrito
• el problema solo ocurre en algunos países, monedas o dispositivos

Como Shopify es una plataforma alojada, el checkout se ejecuta en la infraestructura de Shopify. Esto tranquiliza: en la mayoría de los casos, el checkout en sí funciona y el problema procede de algo conectado a él, como una configuración, una app, el código del carrito del tema o una regla de envío o de descuento.

Lo importante es averiguar en qué punto se interrumpe el recorrido del cliente antes de cambiar nada. Cambiar varias configuraciones a la vez puede ocultar la causa real y crear problemas nuevos.

Esta guía explica qué puede estar pasando, qué comprobaciones son seguras en el panel de administración de Shopify, cómo hacer un pedido de prueba y cuándo tiene sentido pedir ayuda.

¿Qué significa que el checkout de Shopify no funcione?

Una compra en Shopify pasa por varios pasos, y cada uno depende de partes distintas de su tienda:

• la página de producto y el botón "añadir al carrito", controlados por su tema
• el carrito, controlado por su tema y a veces por apps
• el checkout, gestionado por Shopify pero influido por su configuración, sus apps y las personalizaciones del checkout
• el envío, los impuestos y los descuentos, calculados a partir de las reglas que haya configurado
• el pago, gestionado por Shopify Payments u otro proveedor de pagos

Cuando se dice que el checkout "no funciona", el fallo puede estar en cualquiera de estos pasos. Un botón "añadir al carrito" que no responde y un pago rechazado son problemas muy distintos, aunque el resultado sea el mismo: ningún pedido.

Así que la primera tarea no es arreglar nada. Es averiguar en qué paso se quedan atascados los clientes.

¿Cuáles son las causas más comunes?

La configuración de pagos o el proveedor de pagos

Si los clientes llegan al paso de pago pero no pueden pagar, el problema puede estar en su configuración de pagos o en su cuenta del proveedor de pagos. Por ejemplo, un proveedor puede requerir una verificación adicional, o una pasarela puede haberse desconectado.

Los problemas de pago son lo bastante frecuentes como para merecer su propia guía: consulte por qué no funcionan los pagos en su tienda Shopify.

Una app que modifica el carrito o el checkout

Muchas apps interactúan con el proceso de compra. Ejemplos típicos:

• apps de upselling y cross-selling
• carritos laterales y barras fijas de "añadir al carrito"
• apps de suscripciones
• apps de opciones de producto y personalización
• apps de packs y descuentos por volumen
• apps de fecha de entrega, envoltorio de regalo o notas
• conversores de moneda y apps de traducción

Una actualización de una app, una app nueva o un cambio en la configuración de una app pueden interferir con el carrito o el checkout. Dos apps que intentan modificar el carrito pueden además entrar en conflicto entre sí.

El código del carrito del tema

El carrito forma parte de su tema. Si el tema se ha editado, actualizado o sustituido, la plantilla del carrito, el formulario de "añadir al carrito" o un carrito lateral pueden haber dejado de funcionar correctamente.

Es especialmente probable si:

• alguien ha editado recientemente el código del tema
• se ha publicado un tema nuevo o una nueva versión del tema
• una app añadió código al tema y después se desinstaló

Las reglas de descuento

Los descuentos pueden bloquear un checkout de formas menos evidentes. Un descuento puede:

• haber caducado o no haber empezado todavía
• aplicarse solo a determinados productos, colecciones o clientes
• entrar en conflicto con otro descuento
• tener límites de uso que ya se han alcanzado
• combinarse con otros descuentos de una forma que usted no esperaba

Los descuentos automáticos y las apps que crean descuentos también pueden modificar los totales sin que el cliente introduzca ningún código.

Las reglas de envío

Si ninguna tarifa de envío coincide con la dirección del cliente, el peso del carrito o su importe, es posible que el cliente no pueda continuar. Suele ocurrir cuando:

• se ha añadido a la tienda un país o una región nuevos sin tarifas de envío
• los pesos de los productos faltan o son incorrectos
• las tarifas dependen de rangos de precio o peso que dejan huecos
• una app de envío o de entrega ha dejado de devolver tarifas
• se ha cambiado la configuración de recogida en tienda o de entrega local

Mercados, monedas y países

Si vende a nivel internacional, la configuración de Shopify Markets decide a qué países vende, qué moneda ven los clientes y, a veces, qué métodos de pago están disponibles.

Un problema puede aparecer solo para clientes de un país o que pagan en una moneda concreta. Es una pista clara de que la causa está en la configuración de mercados, monedas, envíos o pagos, y no en el checkout en su conjunto.

Personalizaciones del checkout y cambios en su extensibilidad

Shopify ha ido cambiando con el tiempo la forma en que las tiendas pueden personalizar el checkout, avanzando hacia métodos más nuevos basados en apps para ampliarlo. Las personalizaciones más antiguas pueden dejar de ser compatibles o tener que rehacerse.

Si su tienda tiene código de checkout a medida, scripts de checkout o apps de checkout configurados hace tiempo, conviene comprobar si Shopify le ha enviado avisos al respecto. Revise las notificaciones del panel de administración y los correos enviados al propietario de la tienda. Un desarrollador puede revisar qué sigue siendo compatible con su plan y su configuración.

Primero, averigüe dónde se interrumpe el recorrido

Puede hacerlo usted mismo en unos minutos.

Abra su tienda en una ventana privada o de incógnito del navegador e intente hacer una compra como lo haría un cliente:

1. Abra una página de producto.
2. Añada el producto al carrito.
3. Abra el carrito.
4. Inicie el checkout.
5. Introduzca una dirección verosímil.
6. Compruebe si aparecen las tarifas de envío.
7. Compruebe si el total es correcto.
8. Deténgase antes de pagar, salvo que esté usando un método de pago de prueba (consulte la sección para usuarios con conocimientos técnicos).

Anote exactamente dónde falla y qué ve. Una captura de pantalla de cualquier mensaje de error es muy útil.

Después, intente responder:

• ¿Falla con todos los productos o solo con algunos?
• ¿Falla en móvil y en ordenador?
• ¿Falla con otra dirección de envío o con otro país?
• ¿Falla con y sin código de descuento?
• ¿Cuándo empezaron los clientes a informar del problema?
• ¿Qué cambió por esas fechas: una app, una edición del tema, una nueva regla de envío, un nuevo mercado?

Una nota como "el checkout dejó de mostrar tarifas de envío para Alemania después de añadir un nuevo mercado el lunes" puede ahorrar mucho tiempo de investigación.

Revise lo que le está diciendo el propio Shopify

Antes de buscar una causa compleja, revise las sencillas:

• Notificaciones y correos del panel de administración: Shopify puede haberle enviado un mensaje sobre su proveedor de pagos, la verificación de la cuenta, la facturación o cambios en el checkout.
• La página de estado de Shopify: busque la página oficial de estado de Shopify para ver si Shopify está informando de algún problema con el checkout o los pagos. Si es así, lo mejor suele ser esperar y vigilar.
• Pedidos recientes: en Orders (Pedidos), compruebe cuándo llegó el último pedido completado. Así sabrá aproximadamente cuándo empezó el problema.
• Checkouts abandonados: si los clientes llegan al checkout pero no lo completan, la lista de checkouts abandonados puede mostrar dónde se detuvieron.

¿Qué puede probar sin riesgo?

Revise el cambio más reciente

Si poco antes de que empezara el problema se instaló o actualizó una app, se editó o publicó un tema, o se cambió una configuración de envío, descuentos o mercados, ese cambio es su primer sospechoso.

Si el cambio lo hizo otra persona, como un desarrollador, una agencia o un compañero, pregúntele qué hizo exactamente.

Revise su configuración de envío

En Settings → Shipping and delivery (Configuración → Envío y entrega), compruebe que:

• los países o regiones en los que fallan los clientes tienen tarifas de envío
• las condiciones de las tarifas basadas en peso o precio no dejan huecos
• los productos afectados requieren envío y tienen un peso razonable

Después, vuelva a probar el checkout con una dirección de la zona afectada.

Revise el descuento implicado

Si el problema está relacionado con un descuento, abra Discounts (Descuentos) y revise sus fechas, su aplicabilidad, los requisitos mínimos, los límites de uso y la configuración de combinaciones.

Pruebe el checkout sin el descuento. Si funciona, habrá acotado el problema.

Revise su configuración de pagos

En Settings → Payments (Configuración → Pagos), compruebe si hay avisos, solicitudes de verificación o un proveedor desconectado. Si ve un mensaje que le pide realizar alguna acción, sígalo o contacte con el proveedor. No cambie varios proveedores a la vez.

Pruebe el checkout sin una app sospechosa

Si sospecha claramente de una app concreta, revise primero su configuración. Muchas apps tienen una opción para desactivar una función o apagar su componente en la tienda sin desinstalarla.

Tenga cuidado al desinstalar: algunas apps dejan código en el tema, y la desinstalación puede borrar los datos o la configuración de la app. Si la app gestiona suscripciones, packs u opciones de producto, desinstalarla puede afectar a clientes y pedidos existentes.

Previsualice el tema anterior

Si el problema empezó después de un cambio de tema, puede previsualizar un tema más antiguo desde su biblioteca de temas y probar allí el carrito. La vista previa no afecta a lo que ven los clientes. Consulte qué hacer si su tema de Shopify falla después de una actualización para saber más.

¿Qué debe evitar?

Cuando las ventas se detienen, es natural querer probarlo todo rápidamente. Algunas acciones pueden empeorar las cosas:

• desinstalar varias apps a la vez
• eliminar perfiles de envío o descuentos sin anotar su configuración
• cambiar de proveedor de pagos con prisas
• editar directamente el código del tema publicado sin un duplicado
• publicar un tema antiguo sin comprobar qué le falta
• copiar en el tema código sacado de foros
• hacer pedidos reales con tarjetas reales para "probar" una y otra vez

Cambie una cosa cada vez, pruebe y lleve un breve registro de lo que ha hecho.

¿Cuándo debe pedir soporte técnico?

Conviene pedir ayuda cuando:

• ningún cliente puede completar un pedido y usted no ve por qué
• el problema afecta a código personalizado del tema o a un carrito lateral
• varias apps intervienen en el carrito o el checkout y sospecha que hay un conflicto
• el problema afecta a suscripciones, packs u opciones de producto
• el problema solo aparece en algunos mercados o monedas
• su tienda usa personalizaciones antiguas del checkout
• Shopify o el desarrollador de una app le dicen que el problema está "en su tema" o "en otra app"
• ya ha probado varias cosas y no está seguro de qué ha cambiado

No necesita diagnosticar el problema usted mismo antes de pedir ayuda.

¿Qué información debe recopilar?

Estos datos son útiles:

• la URL de su tienda
• el paso en el que falla el checkout
• capturas de pantalla de cualquier mensaje de error
• cuándo empezó el problema y cuándo se realizó el último pedido completado
• los dispositivos, navegadores y países afectados
• los cambios recientes en apps, tema, envíos, descuentos o mercados
• los proveedores de pagos que utiliza
• cualquier mensaje de Shopify, de una app o de un proveedor de pagos

No envíe contraseñas por correo electrónico. Si alguien necesita acceder a su tienda, añádalo como miembro del personal o colaborador desde el panel de administración de Shopify, solo con los permisos que necesite.

Cómo puede ayudarle D4Hub

D4Hub puede ayudarle a:

• reproducir el problema y encontrar el paso en el que falla el checkout
• revisar los cambios recientes en apps, tema y configuración
• revisar el código del carrito del tema y el carrito lateral
• identificar conflictos entre apps que modifican el carrito o el checkout
• revisar la configuración de envíos, descuentos y mercados
• contrastar las personalizaciones antiguas del checkout con lo que Shopify admite actualmente
• coordinarse con los desarrolladores de apps y los proveedores de pagos
• hacer pedidos de prueba y revisar todo el proceso de compra después de la corrección

Puede pedir ayuda en cualquier fase, tanto si necesita una segunda opinión rápida sobre una configuración como si quiere que alguien se haga cargo de toda la investigación.

Preguntas frecuentes

¿Está roto el propio checkout de Shopify?

Normalmente no. Shopify ejecuta el checkout en su propia plataforma, así que los fallos generalizados son poco frecuentes y suelen comunicarse en la página de estado de Shopify. La mayoría de los problemas proceden de la configuración, las apps, el tema o el proveedor de pagos.

¿Por qué el checkout me funciona a mí pero no a mis clientes?

Puede que esté probando con otro país, otra moneda, otro dispositivo u otro contenido en el carrito. También puede tener la sesión iniciada en el panel de administración, lo que puede cambiar el comportamiento. Pruebe en una ventana privada del navegador y reproduzca la situación del cliente con la mayor fidelidad posible.

¿Puede una app romper mi checkout aunque yo no haya cambiado nada?

Sí. Los desarrolladores actualizan sus apps, a veces de forma automática. Una actualización puede cambiar la forma en que la app interactúa con su tema o con otras apps.

Los clientes dicen que no aparecen las tarifas de envío. ¿Qué debo revisar?

Compruebe que el país o la región del cliente tiene tarifas de envío, que las condiciones de peso o precio cubren el pedido y que los productos tienen el peso correcto. Si usa una app o un servicio de transportista para las tarifas, compruebe que funciona.

¿Debería cambiar a otro tema para solucionarlo?

No como primer paso. Otro tema puede arreglar el carrito pero eliminar otras funciones y personalizaciones. Previsualícelo primero para confirmar si el tema está implicado y después decida.

¿Cómo pruebo el checkout sin un pago real?

Use la opción de pago de prueba de Shopify o el modo de prueba de su proveedor de pagos, como se describe en la documentación de ayuda de Shopify. Recuerde volver después a su configuración de pagos real.

¿Puede ayudarme D4Hub si ya he cambiado algunas configuraciones?

Sí. Cuéntenos qué cambió y en qué orden. Esa información ayuda a reconstruir lo ocurrido y a decidir el siguiente paso seguro.