Si los clientes llegan al checkout pero no pueden pagar, o los pedidos llegan sin que se haya capturado el pago, su tienda tiene un problema con los pagos.
Puede manifestarse de distintas formas:
- los clientes ven un error en el paso del pago
- ha desaparecido un método de pago del checkout
- se rechazan tarjetas con más frecuencia de lo habitual
- los pedidos se crean pero quedan sin pagar o pendientes
- una pasarela externa, como PayPal, se abre pero nunca vuelve a la tienda
- las transferencias de fondos se retrasan o quedan retenidas
- el problema solo ocurre en algunos países o divisas
Es una situación estresante, porque afecta directamente a los ingresos. Lo tranquilizador es que los problemas de pago suelen deberse a algo concreto y visible: una cuenta que necesita verificación, un modo de prueba que se quedó activado, una caída del proveedor, un ajuste que ha cambiado o una regla que bloquea determinados pagos.
La clave es averiguar si el problema está en su configuración, en la cuenta del proveedor o en el pago del cliente, antes de cambiar nada. Cambiar de proveedor con prisas puede crear nuevos problemas.
Esta guía explica las causas más habituales, qué comprobaciones puede hacer con seguridad en el panel de Shopify y cuándo contactar con el soporte de Shopify o con su proveedor de pagos.
¿Qué significa que los pagos de Shopify no funcionen?
En una tienda Shopify, en los pagos intervienen varias partes:
- Shopify, que gestiona el checkout
- su proveedor de pagos, como Shopify Payments, PayPal, Stripe u otra pasarela
- el banco o emisor de la tarjeta del cliente, que aprueba o rechaza cada pago
- su configuración, que decide qué métodos aparecen y en qué países y divisas
Cuando un pago falla, la causa puede estar en cualquiera de estos puntos. Una sola tarjeta rechazada suele ser un asunto entre el cliente y su banco. Muchos fallos a la vez, o un método de pago que no aparece para nadie, suelen apuntar a su cuenta o a su configuración.
¿Cuáles son las causas más habituales?
La cuenta del proveedor de pagos requiere atención
Los proveedores de pagos están obligados a verificar a las empresas con las que trabajan. Puede que su cuenta necesite:
- una verificación de identidad o de la empresa
- datos bancarios actualizados
- documentación adicional
- la confirmación de su actividad empresarial o de su sitio web
Hasta que se complete, el proveedor puede limitar los pagos, retener las transferencias o desactivar la cuenta. Estas solicitudes suelen enviarse por correo electrónico y mostrarse en la configuración de pagos, y es fácil pasarlas por alto.
El modo de prueba sigue activado
Si su tienda se ha configurado, migrado o probado recientemente, es posible que siga activo un modo de prueba o una opción de pago de prueba. En ese caso, los clientes reales no pueden pagar o sus "pedidos" no son pagos reales.
Es una causa habitual después de lanzamientos, trabajos en el tema o pruebas del checkout.
Una caída de un proveedor concreto
Los proveedores de pagos sufren incidencias de vez en cuando. Si solo falla un método, por ejemplo PayPal o un tipo de tarjeta, mientras los demás funcionan, puede que el proveedor tenga un problema.
Consulte tanto la página de estado oficial de Shopify como la de su proveedor, si dispone de ella.
Configuración de divisas o países
No todos los métodos de pago están disponibles en todos los países o divisas. Si recientemente ha:
- añadido un nuevo mercado o país
- cambiado de divisa
- cambiado la dirección fiscal o la divisa de la tienda
es posible que algunos métodos de pago ya no aparezcan para determinados clientes.
Filtros antifraude y reglas de riesgo
La protección contra el fraude es útil, pero unas reglas estrictas pueden bloquear a clientes legítimos. Los pagos pueden rechazarse o los pedidos cancelarse automáticamente si:
- una app antifraude o de riesgo tiene una configuración estricta
- el propio sistema de riesgo del proveedor marca los pagos
- la tienda recibe muchos intentos fallidos, por ejemplo por pruebas de tarjetas
Si los rechazos aumentan de repente, conviene comprobar si ha cambiado alguna regla o si su tienda está siendo objeto de intentos automatizados.
Pasarelas y apps de terceros
Las pasarelas de terceros se conectan a Shopify mediante apps o integraciones. Puede surgir un problema si:
- las credenciales de la pasarela han caducado o se han cambiado
- la app se ha actualizado o desconectado
- la cuenta de la pasarela se ha suspendido o limitado
- falla la redirección desde la pasarela de vuelta a la tienda
Las apps que modifican el checkout o el carrito también pueden interferir con los métodos de pago. Para saber más, consulte por qué puede no funcionar el checkout de Shopify.
Primero, compruebe dónde y cómo fallan los pagos
Responda a estas preguntas antes de cambiar nada:
- ¿Fallan todos los pagos o solo algunos?
- ¿Falla un método de pago mientras los demás funcionan?
- ¿Se limita el problema a determinados países, divisas o dispositivos?
- ¿Ven los clientes un mensaje de error concreto?
- ¿Cuándo fue el último pago correcto?
- ¿Cambió algo poco antes: un nuevo mercado, una nueva app, un ajuste del proveedor, el lanzamiento o la migración de la tienda?
Si puede, pida a un cliente afectado una captura de pantalla del error y la hora aproximada en que lo intentó.
Revise la configuración de pagos
En Settings → Payments (Configuración → Pagos), busque:
- advertencias, avisos o solicitudes de acción
- un proveedor que aparece como inactivo o desconectado
- solicitudes de verificación o de documentación
- un modo de prueba o una opción de pago de prueba todavía activos
- métodos de pago que esperaba ver y que ya no aparecen
Si Shopify o el proveedor le piden completar un paso, hágalo, o contacte con ellos si no está claro. No elimine y vuelva a añadir proveedores solo para ver qué pasa: puede perder la configuración o tener que verificarse de nuevo.
Revise el estado de los pedidos
El estado de los pedidos dice mucho de lo que está ocurriendo. En Orders (Pedidos), abra algunos pedidos recientes y fíjese en el estado del pago. Puede ver estados como pagado, pendiente, autorizado, anulado, reembolsado o pagado parcialmente.
Algunos patrones que conviene buscar:
- Pedidos que se quedan pendientes: puede significar que el método de pago necesita tiempo para confirmarse o que la pasarela no ha devuelto la respuesta.
- Pedidos autorizados pero no pagados: puede que su tienda esté configurada para capturar los pagos manualmente, de modo que el dinero queda autorizado pero no se cobra hasta que alguien lo captura.
- Pedidos cancelados o anulados automáticamente: puede que los esté cancelando una regla antifraude, una app de riesgo o un tiempo de espera agotado.
- Ningún pedido: puede que los clientes no lleguen a completar el paso del pago.
Abra también la cronología del pedido. A menudo registra los eventos de pago y cualquier error comunicado por el proveedor.
Revise además Abandoned checkouts en la sección de pedidos. Muchos checkouts abandonados con todos los datos del cliente pueden indicar que los clientes intentaron pagar y desistieron.
¿Qué puede probar con seguridad?
Haga una prueba con cuidado
Utilice la opción de pago de prueba de Shopify o el modo de prueba de su proveedor para comprobar si el checkout y el paso del pago funcionan. La documentación de ayuda de Shopify explica cómo hacerlo. Haga una prueba breve y vuelva a la configuración real inmediatamente.
Evite hacer pruebas repetidas con tarjetas reales. Muchos intentos fallidos en poco tiempo pueden activar los controles antifraude de su proveedor o de su banco.
Contacte con su proveedor de pagos
Si el problema está en un proveedor concreto, contacte directamente con él. Puede ver información a la que ni Shopify ni usted tienen acceso, como el motivo de los rechazos, si la cuenta tiene límites o si hay una incidencia.
Contacte con el soporte de Shopify
Si utiliza Shopify Payments, o si el problema parece afectar al checkout en su conjunto, contacte con el soporte de Shopify desde su panel. Indique qué métodos fallan, desde cuándo y qué ven los clientes.
Revise los cambios recientes
Si poco antes de que empezara el problema añadió un mercado, instaló o actualizó una app o cambió una regla de riesgo, revise primero ese cambio. Deshágalo solo si entiende lo que hacía.
¿Qué debe evitar?
Evite:
- cambiar a otro proveedor de pagos con prisas
- eliminar un proveedor y volver a añadirlo
- desactivar toda la protección antifraude para "ver si ayuda"
- hacer muchas pruebas con tarjetas reales
- compartir los datos de acceso o las API keys del proveedor por correo electrónico o chat
- modificar el código del checkout o del tema sin un duplicado y sin un motivo claro
Cambie una sola cosa cada vez y anote lo que ha hecho.
¿Cuándo conviene pedir soporte técnico?
Es buena idea pedir ayuda cuando:
- no se completa ningún pago y la causa no está clara
- el problema afecta a una pasarela de terceros o a una integración a medida
- Shopify y el proveedor se culpan mutuamente
- se crean pedidos sin pagos, o pagos sin pedidos
- se ven afectadas las suscripciones o los pagos recurrentes
- los rechazos han aumentado de repente y sospecha de ataques automatizados
- la incidencia solo afecta a algunos mercados o divisas
No necesita conocer la causa antes de pedir ayuda.
¿Qué información conviene reunir?
Algunos datos útiles:
- la URL de su tienda
- los métodos y proveedores de pago que utiliza
- cuáles están fallando
- capturas de pantalla de los errores que ven los clientes
- los números de los pedidos afectados
- la hora del último pago correcto
- cualquier mensaje de Shopify o del proveedor
- los cambios recientes en mercados, apps, reglas de riesgo o ajustes del proveedor
No envíe nunca contraseñas, API keys ni datos completos de tarjetas por correo electrónico. Si alguien necesita acceso, añádalo desde el panel de Shopify solo con los permisos que necesite.
Cómo puede ayudarle D4Hub
D4Hub puede ayudarle a:
- revisar la configuración de pagos, el estado de los pedidos y su cronología
- identificar si el problema está en la tienda, en el proveedor o en un mercado concreto
- revisar las integraciones con pasarelas de terceros y las apps que las conectan
- revisar las reglas antifraude y de riesgo que pueden bloquear a clientes legítimos
- analizar las apps del checkout o el código del tema que pueden interferir con los pagos
- preparar información clara para el soporte de Shopify o para su proveedor de pagos
- hacer pedidos de prueba después de la solución y comprobar todo el proceso de compra
Puede pedir ayuda en cualquier momento, desde una revisión rápida de su configuración hasta una investigación completa.
Abrir un ticket de soportePara usuarios con perfil técnico: cómo interpretar las señales
Estas comprobaciones son para usuarios que se manejan con soltura en el panel de Shopify. Son de solo lectura salvo que se indique lo contrario.
Lea la cronología del pedido
Abra un pedido afectado y desplácese hasta la cronología. Busque eventos de pago, como una autorización, una captura, un fallo o una anulación, y cualquier mensaje de la pasarela. Compárelo con un pedido que se pagó correctamente antes de que empezara el problema.
Compruebe cómo se capturan los pagos
En la configuración de pagos, compruebe si los pagos se capturan de forma automática o manual. Con la captura manual, los pedidos quedan autorizados hasta que alguien los captura, y las autorizaciones pueden caducar tras un plazo fijado por el proveedor. Si su equipo esperaba una captura automática, este ajuste puede explicar los pedidos sin pagar.
Compare mercados
Si vende a nivel internacional, compruebe en qué países y divisas fallan los pagos. Compare los métodos de pago disponibles en un mercado afectado con los de un mercado que funcione. Hacer un pedido de prueba con una dirección del país afectado, usando la opción de pago de prueba, puede mostrarle lo que ven los clientes de ese país.
Revise las apps relacionadas con los pagos
En Apps (Aplicaciones), enumere las apps que intervienen en los pagos, el checkout, el fraude o las suscripciones. Para cada una, compruebe:
- si se ha actualizado recientemente
- si muestra alguna advertencia o solicitud de reconexión
- si ha cambiado su configuración
Si el desarrollador de una app de pagos o de riesgo tiene una página de estado o un canal de soporte, consúltelos para ver si hay problemas conocidos.
Busque señales de pruebas de tarjetas
Las pruebas de tarjetas (card testing) consisten en que herramientas automatizadas prueban muchos números de tarjeta en una tienda. Las señales incluyen un aumento repentino de pagos fallidos, muchos pedidos o checkouts pequeños en poco tiempo y datos de clientes desconocidos. Si lo detecta, contacte con el soporte de Shopify o con su proveedor, que podrán aconsejarle medidas de protección. No intente bloquearlo con código improvisado en el tema.
Haga pruebas solo cuando haya poco tráfico
Si necesita cambiar a una opción de pago de prueba, hágalo cuando haya pocos clientes comprando, complete la prueba rápidamente y vuelva a la configuración real de inmediato. Compruebe después que sus métodos de pago reales vuelven a aparecer en el checkout.
Preguntas frecuentes
¿Por qué se rechazan algunas tarjetas y otras no?
Los rechazos individuales suelen decidirlos el banco o el emisor de la tarjeta del cliente. Si los rechazos son mucho más altos de lo habitual, revise la cuenta del proveedor, las reglas de riesgo y si su tienda está siendo objeto de intentos automatizados.
Ha desaparecido un método de pago de mi checkout. ¿Por qué?
Puede que la cuenta del proveedor necesite verificación, que la integración esté desconectada o que el método no esté disponible para el país o la divisa del cliente. Revise primero la configuración de pagos.
¿Por qué mis pedidos aparecen como pendientes?
Algunos métodos de pago tardan en confirmarse, y algunas pasarelas comunican el resultado más tarde. Si los pedidos siguen pendientes durante mucho tiempo, revise la cronología del pedido y contacte con el proveedor.
¿Debo contactar con Shopify o con mi proveedor de pagos?
Si utiliza Shopify Payments, empiece por el soporte de Shopify. Si el problema está en una pasarela de terceros como PayPal o Stripe, empiece por ese proveedor. Si se remiten el uno al otro, un partner técnico puede ayudarle a reunir las pruebas para ambos.
¿Puede una app impedir que funcionen los pagos?
Sí. Las apps que modifican el checkout, añaden métodos de pago, gestionan suscripciones o aplican reglas antifraude pueden afectar a los pagos, sobre todo después de una actualización.
¿Es seguro desactivar la protección antifraude para hacer pruebas?
No es recomendable. Puede exponer su tienda a pedidos fraudulentos y contracargos. Revise las reglas en su lugar y cambie una sola cosa cada vez.
¿Puede D4Hub hablar con el proveedor por mí?
D4Hub puede preparar la información técnica y ayudarle a comunicarse con Shopify o con el proveedor. Las decisiones a nivel de cuenta, como la verificación, suele gestionarlas el titular de la cuenta.