Si su tienda Shopify no carga, muestra un error o pide una contraseña a los visitantes, los clientes no pueden comprar. Es comprensible sentir presión.
"Caída" puede significar cosas distintas:
- la tienda no carga en absoluto
- el navegador muestra un aviso de conexión o de seguridad
- los visitantes ven una página de contraseña en lugar de la tienda
- un mensaje indica que la tienda no está disponible
- la página de inicio carga, pero se ve rota o vacía
- la tienda funciona en una red o un dispositivo, pero no en otro
Como Shopify es una plataforma alojada, no hay ningún servidor que usted pueda reiniciar. En realidad eso ayuda: la lista de causas posibles es más corta que en un sitio web con hosting propio. En la mayoría de los casos la causa es una de estas pocas: una incidencia de Shopify, una página de contraseña, un problema de plan o de facturación, la configuración del dominio, el certificado de seguridad o un problema del tema.
La clave es averiguar cuál es antes de cambiar nada. Modificar la configuración del dominio con prisas, por ejemplo, puede convertir un problema breve en uno largo.
Esta guía explica cómo distinguir estas causas, qué puede comprobar sin riesgo y cuándo pedir ayuda.
¿Qué significa que una tienda Shopify esté caída?
Su tienda depende de que varias cosas funcionen a la vez:
- la plataforma de Shopify, que aloja la tienda y el checkout
- el estado de su tienda, incluidos su plan, la facturación y si está protegida con contraseña
- su dominio, como yourbrand.com, y su configuración DNS
- el certificado de seguridad (SSL), que permite que la tienda cargue mediante una conexión segura
- su tema, que decide lo que ven realmente los visitantes
Un problema en cualquiera de estos elementos puede hacer que la tienda parezca "caída", aunque los demás estén bien.
Además, todas las tiendas Shopify tienen una dirección que termina en myshopify.com. Esta dirección es muy útil para el diagnóstico, porque no depende de su dominio personalizado.
¿Cuáles son las causas más frecuentes?
Una incidencia de la plataforma Shopify
En ocasiones es el propio Shopify el que tiene un problema que afecta a muchas tiendas o a una función concreta, como el checkout. Shopify publica las incidencias en su página de estado oficial. Si hay una incidencia notificada, lo mejor suele ser esperar y seguir las actualizaciones.
La página de contraseña está activada
Shopify permite proteger la tienda online con una contraseña, algo útil antes del lanzamiento o durante tareas de mantenimiento. Si está activada, los visitantes ven una página de contraseña en lugar de la tienda.
Esto suele ocurrir después de configurar, reconstruir o cerrar temporalmente una tienda, cuando alguien se olvidó de quitar la contraseña. También puede ser el caso de tiendas nuevas que todavía no han elegido un plan.
Un problema de plan o de facturación
Si Shopify no puede cobrar el pago de la suscripción, o el plan ha cambiado, la tienda puede quedar en pausa o no disponible para los clientes hasta que se resuelva el problema. Lo mismo puede ocurrir si la tienda se puso en pausa o se desactivó de forma intencionada.
Revise los correos enviados al propietario de la tienda y la información de facturación en el panel de administración.
Problemas de dominio o DNS con un dominio personalizado
Si su tienda carga en su dirección myshopify.com pero no en su propio dominio, el problema está casi con toda seguridad en el dominio. Causas frecuentes:
- el dominio caducó y no se renovó
- se modificaron los registros DNS, por ejemplo al cambiar de proveedor de correo electrónico o de registrador
- el dominio se trasladó a otro servicio y no se volvieron a crear los registros
- el dominio ya no está conectado en Shopify
Los dominios comprados a través de Shopify se gestionan en el panel de administración. Los dominios comprados en otro sitio se gestionan en el registrador o en el proveedor de DNS, como Cloudflare o su empresa de dominios.
El certificado de seguridad no está listo
Shopify proporciona automáticamente certificados SSL para los dominios conectados, pero solo puede hacerlo cuando el dominio apunta correctamente a Shopify. Después de conectar un dominio o cambiar los DNS, puede haber un periodo en el que el certificado aún no esté activo y los navegadores muestren un aviso de seguridad.
Si el aviso persiste, puede que los registros DNS o un servicio proxy situado delante del dominio estén impidiendo la emisión del certificado.
Un error del tema que hace que la tienda parezca caída
A veces la tienda está en línea, pero el tema no consigue mostrarla correctamente. Por ejemplo, la página carga en blanco, muestra errores de código o le faltan secciones clave. Puede ocurrir después de editar el tema, de actualizarlo o de un cambio hecho por una app.
En este caso el panel de administración funciona con normalidad, pero la tienda online se ve rota. Consulte qué hacer si su tema de Shopify se ha roto tras una actualización.
Primero, compruébelo desde otra red
Antes que nada, asegúrese de que el problema es real para los clientes:
- Abra la tienda en una ventana privada o de incógnito.
- Pruébela en su móvil con datos móviles, no con el wifi de la oficina o de casa.
- Pida a alguien que esté en otro lugar que la pruebe.
Si la tienda funciona en otros lugares, el problema puede ser local: su red, una extensión del navegador, un firewall de la empresa o DNS en caché en su dispositivo.
Después pruebe la dirección myshopify.com de su tienda. La encontrará en el panel de administración, en la configuración de dominios. Compare:
- Fallan tanto el dominio personalizado como la dirección myshopify.com: revise el estado de Shopify, la página de contraseña, la facturación y el tema.
- Solo falla el dominio personalizado: revise el dominio, los DNS y el SSL.
Esta sola comparación ahorra mucho tiempo.
¿Qué puede comprobar sin riesgo?
La página de estado de Shopify
Busque la página de estado oficial de Shopify y compruebe si hay alguna incidencia que afecte a las tiendas online o al checkout. Si la hay, evite hacer cambios mientras siga activa.
La página de contraseña
Vaya a Online Store → Preferences (Tienda online → Preferencias) y revise la opción de protección con contraseña. Si está activada y no era su intención, puede desactivarla. Tenga en cuenta que algunas tiendas no pueden quitar la contraseña hasta que se selecciona un plan.
Plan y facturación
En Settings (Configuración), revise las secciones de plan y facturación por si hay facturas pendientes, pagos fallidos o mensajes sobre la pausa de la tienda. Revise la bandeja de entrada del propietario de la tienda, incluida la carpeta de spam, por si hay mensajes de Shopify sobre facturación.
Si la tienda se ha pausado por motivos de facturación, lo que suele devolverla a la normalidad es resolver el pago. Póngase en contacto con el soporte de Shopify si la situación no está clara.
Configuración del dominio
En Settings → Domains (Configuración → Dominios), compruebe:
- que su dominio personalizado aparece en la lista y está conectado
- qué dominio está configurado como principal
- cualquier aviso sobre el dominio o sus registros DNS
Si el dominio se compró fuera de Shopify, inicie sesión en su registrador o proveedor de DNS y compruebe:
- que el dominio no ha caducado
- si los registros DNS se han modificado recientemente
- si los registros coinciden con lo que piden la configuración de dominios de Shopify o su documentación de ayuda
Estado del SSL
La configuración de dominios también muestra si el SSL está activo. Si no lo está y el dominio se conectó o se modificó hace poco, puede que simplemente necesite más tiempo. Si ha pasado mucho tiempo, el problema pueden ser los registros DNS o un proxy.
El tema
Si el panel de administración funciona y la dirección myshopify.com carga pero la tienda se ve rota, vaya a Online Store → Themes (Tienda online → Temas) y previsualice el tema publicado y una versión anterior. Si la versión anterior se ve bien, el problema está en el tema.
¿Qué debe evitar?
Evite:
- eliminar y volver a añadir su dominio en Shopify
- modificar registros DNS que no entiende, sobre todo los del correo electrónico
- trasladar el dominio a otro registrador durante una caída
- eliminar temas de la biblioteca
- editar el código del tema publicado sin un duplicado
- cambiar de plan con prisas sin entender el efecto en la facturación y en las apps
Los cambios de DNS en particular pueden tardar en propagarse, y un cambio erróneo también puede estropear el correo electrónico. Cambie una sola cosa cada vez y anote los valores originales antes de editar nada.
¿Cuándo debe pedir soporte técnico?
Conviene pedir ayuda cuando:
- la tienda no está disponible y no consigue identificar la causa
- el dominio o los DNS los gestiona otra persona, o no sabe dónde se gestionan
- su correo electrónico usa el mismo dominio y le preocupa estropearlo
- el certificado SSL no llega a activarse
- hay un proxy o una CDN, como Cloudflare, delante del dominio
- la tienda se ve rota después de un cambio en el tema o en una app
- el soporte de Shopify señala al dominio y el registrador remite de nuevo a Shopify
No necesita conocer la causa antes de pedir ayuda.
¿Qué información debe reunir?
Algunos datos útiles:
- su dominio personalizado y su dirección
myshopify.com - lo que ven los visitantes, con capturas de pantalla
- si la dirección myshopify.com funciona
- cuándo empezó el problema
- dónde se compró el dominio y quién gestiona los DNS
- cualquier cambio reciente en el dominio, los DNS, el proveedor de correo electrónico, el plan, la facturación o el tema
- cualquier mensaje de Shopify sobre la facturación o el estado de la tienda
No comparta nunca contraseñas por correo electrónico. Si alguien necesita acceder a la tienda, añádalo desde el panel de administración de Shopify. Para el registrador o el proveedor de DNS, utilice las opciones que ofrezca el propio proveedor para compartir accesos, si existen.
Cómo puede ayudarle D4Hub
D4Hub puede ayudarle a:
- identificar rápidamente si el problema está en Shopify, en el estado de la tienda, en el dominio o en el tema
- revisar la configuración del dominio y de los DNS sin estropear el correo electrónico
- revisar el estado del SSL y la configuración del proxy o de la CDN
- restaurar una versión del tema que funcione y corregir la que está rota
- preparar información clara para el soporte de Shopify o para su registrador
- comprobar la tienda y el checkout cuando vuelvan a estar en línea
- proponer una monitorización sencilla para que se entere de las caídas antes que sus clientes
Puede pedir ayuda en cualquier fase, desde una comprobación rápida hasta la gestión completa del incidente.
Abrir un ticket de soportePara usuarios con perfil práctico: diagnosticar problemas de dominio y de la tienda online
Estas comprobaciones son para usuarios que se manejan con herramientas DNS y con el panel de administración de Shopify. La mayoría son de solo lectura. Antes de modificar cualquier registro DNS, anote o exporte los valores actuales para poder restaurarlos.
Compruebe adónde apunta el dominio
Desde un terminal, puede ver adónde apunta actualmente su dominio:
dig yourbrand.com A +short
dig www.yourbrand.com CNAME +shortEn Windows puede usar nslookup yourbrand.com en su lugar. Compare los resultados con los valores que pide Shopify en la configuración de dominios o en su documentación de ayuda. Si apuntan a otro sitio, el dominio no está conectado a Shopify.
También puede usar una herramienta de consulta DNS online para comprobar los resultados desde distintas ubicaciones.
Compruebe si el dominio ha caducado
Utilice una herramienta de consulta WHOIS o el panel de su registrador para comprobar la fecha de caducidad del dominio. Un dominio caducado puede dejar de resolverse o mostrar una página de aparcamiento del registrador.
Compruebe si hay un proxy delante del dominio
Si el dominio utiliza un proxy o una CDN, la consulta DNS puede devolver las direcciones del proveedor en lugar de las de Shopify. Algunas configuraciones de proxy pueden interferir en la forma en que Shopify emite los certificados SSL o sirve la tienda. Revise la configuración del proxy y las indicaciones de Shopify sobre el uso de un proxy con una tienda Shopify antes de hacer cambios.
Busque errores del tema en la tienda online
Si la tienda carga pero se ve rota:
- Abra las herramientas para desarrolladores del navegador en la tienda online y revise la consola en busca de errores.
- Busque en la página mensajes de error del lenguaje de plantillas de Shopify, que a menudo indican el archivo implicado.
- En Online Store → Themes (Tienda online → Temas), previsualice la versión anterior del tema.
- Duplique el tema publicado antes de editar cualquier código.
Si encuentra un mensaje de error que menciona una sección o un snippet, eso indica a un desarrollador el archivo correcto. No elimine el archivo: puede usarse en otros lugares.
Compruebe desde fuera de su red
Las herramientas online gratuitas de tipo "is it down" y de monitorización de sitios web pueden comprobar su tienda desde otras ubicaciones. Si la tienda es accesible desde esas herramientas pero no desde su oficina, el problema probablemente está en su red local o en su dispositivo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo sé si el que está caído es el propio Shopify?
Consulte la página de estado oficial de Shopify. Si hay muchas tiendas afectadas, Shopify suele indicarlo allí. Si no hay ninguna incidencia, es más probable que el problema sea específico de su tienda, de su dominio o de su red.
Mi tienda funciona en myshopify.com pero no en mi dominio. ¿Por qué?
El problema casi siempre está en el dominio: los registros DNS, un dominio caducado, un certificado SSL que no está listo o un proxy delante del dominio. Revise la configuración del dominio en Shopify y en su registrador.
¿Por qué los clientes ven una página de contraseña?
Probablemente esté activada la protección con contraseña de la tienda online. Puede comprobarlo en las preferencias de la tienda online. Algunas tiendas no pueden quitar la contraseña hasta que se selecciona un plan.
¿Un problema de facturación puede dejar mi tienda fuera de línea?
Sí. Si Shopify no puede cobrar el pago de la suscripción, la tienda puede quedar en pausa hasta que se pague la factura. Revise la sección de facturación y el correo electrónico del propietario de la tienda.
¿Cuánto tarda el SSL después de conectar un dominio?
Normalmente no es inmediato, y depende de que los DNS sean correctos. Si el certificado no se activa tras un tiempo razonable, revise los registros DNS y cualquier proxy situado delante del dominio.
El panel de administración funciona, pero la tienda se ve en blanco. ¿Qué ha pasado?
Probablemente la tienda esté en línea, pero el tema tiene un error. Previsualice una versión anterior del tema y revise los cambios recientes en el tema o en las apps.
¿Puede ayudarme D4Hub si mi dominio lo gestiona otra persona?
Sí. D4Hub puede identificar qué hay que cambiar y ayudarle a coordinarse con quien gestione el dominio o los DNS.