Pourquoi le checkout de ma boutique Shopify ne fonctionne-t-il pas ?

Si des clients vous disent qu’ils ne parviennent pas à finaliser une commande, ou si vous constatez que les ventes se sont brusquement arrêtées, le checkout est l’un des premiers éléments à examiner.

Un problème de « checkout qui ne fonctionne pas » peut prendre de nombreuses formes :

• le bouton du panier ne fait rien
• la page du panier se charge mais le checkout ne s’ouvre jamais
• le checkout s’ouvre mais affiche une erreur
• les frais d’expédition n’apparaissent pas, et le client ne peut pas continuer
• un code de réduction est refusé ou produit un total incorrect
• l’étape de paiement échoue ou renvoie au panier
• le problème ne se produit que dans certains pays, certaines devises ou sur certains appareils

Comme Shopify est une plateforme hébergée, le checkout lui-même tourne sur l’infrastructure de Shopify. C’est rassurant : dans la plupart des cas, le checkout de base fonctionne, et le problème vient de quelque chose qui y est connecté, comme un paramètre, une application, le code du panier dans le thème ou une règle d’expédition ou de réduction.

L’essentiel est de découvrir où le parcours client se bloque avant de modifier quoi que ce soit. Changer plusieurs paramètres à la fois peut masquer la vraie cause et créer de nouveaux problèmes.

Ce guide explique ce qui peut se passer, quelles vérifications sont sans risque dans l’administration Shopify, comment passer une commande test et quand il est judicieux de demander de l’aide.

Que signifie un checkout Shopify qui ne fonctionne pas ?

Un achat sur Shopify passe par plusieurs étapes, et chacune dépend de différentes parties de votre boutique :

• la page produit et le bouton « ajouter au panier », gérés par votre thème
• le panier, géré par votre thème et parfois par des applications
• le checkout, exécuté par Shopify mais influencé par vos paramètres, vos applications et vos personnalisations du checkout
• l’expédition, les taxes et les réductions, calculées à partir des règles que vous avez configurées
• le paiement, traité par Shopify Payments ou par un autre prestataire de paiement

Quand on dit que le checkout « ne fonctionne pas », la panne peut se situer à n’importe laquelle de ces étapes. Un bouton « ajouter au panier » cassé et un paiement refusé sont des problèmes très différents, même si le résultat est le même : aucune commande.

La première tâche n’est donc pas de réparer quoi que ce soit. Elle consiste à déterminer à quelle étape les clients sont bloqués.

Quelles sont les causes les plus fréquentes ?

Les paramètres de paiement ou le prestataire de paiement

Si les clients atteignent l’étape de paiement mais ne peuvent pas payer, le problème peut venir de vos paramètres de paiement ou de votre compte chez le prestataire. Par exemple, un prestataire peut demander une vérification supplémentaire, ou une passerelle peut avoir été déconnectée.

Les problèmes de paiement sont assez fréquents pour mériter leur propre guide : consultez pourquoi les paiements ne fonctionnent pas sur votre boutique Shopify.

Une application qui modifie le panier ou le checkout

De nombreuses applications interagissent avec le processus d’achat. Exemples typiques :

• applications de vente additionnelle et de vente croisée
• tiroirs de panier et barres « ajouter au panier » fixes
• applications d’abonnement
• applications d’options produit et de personnalisation
• applications de lots et de remises sur volume
• applications de date de livraison, d’emballage cadeau ou de notes
• convertisseurs de devises et applications de traduction

Une mise à jour d’application, une nouvelle application ou un changement de paramètres d’une application peut perturber le panier ou le checkout. Deux applications qui tentent toutes deux de modifier le panier peuvent aussi entrer en conflit.

Le code du panier dans le thème

Le panier fait partie de votre thème. Si le thème a été modifié, mis à jour ou remplacé, le modèle du panier, le formulaire « ajouter au panier » ou un tiroir de panier peut avoir cessé de fonctionner correctement.

C’est particulièrement probable si :

• quelqu’un a récemment modifié le code du thème
• un nouveau thème ou une nouvelle version du thème a été publié
• une application a ajouté du code au thème puis a été supprimée

Les règles de réduction

Les réductions peuvent bloquer un checkout de manière moins évidente. Une réduction peut :

• avoir expiré ou ne pas avoir encore commencé
• ne s’appliquer qu’à certains produits, certaines collections ou certains clients
• entrer en conflit avec une autre réduction
• avoir atteint ses limites d’utilisation
• se combiner avec d’autres réductions d’une manière inattendue

Les réductions automatiques et les applications qui créent des réductions peuvent aussi modifier les totaux sans que les clients saisissent de code.

Les règles d’expédition

Si aucun tarif d’expédition ne correspond à l’adresse, au poids ou à la valeur du panier du client, celui-ci peut ne pas pouvoir continuer. Cela arrive souvent lorsque :

• un nouveau pays ou une nouvelle région a été ajouté à la boutique sans tarifs d’expédition
• les poids des produits sont manquants ou erronés
• les tarifs dépendent de tranches de prix ou de poids qui laissent des trous
• une application d’expédition ou de livraison a cessé de renvoyer des tarifs
• les paramètres de retrait sur place ou de livraison locale ont été modifiés

Marchés, devises et pays

Si vous vendez à l’international, les paramètres de Shopify Markets déterminent les pays dans lesquels vous vendez, la devise affichée aux clients et parfois les moyens de paiement disponibles.

Un problème peut n’apparaître que pour les clients d’un pays ou qui paient dans une devise. C’est un indice fort que la cause se trouve dans votre configuration de marché, de devise, d’expédition ou de paiement plutôt que dans le checkout dans son ensemble.

Personnalisations du checkout et évolutions de l’extensibilité

Shopify fait évoluer au fil du temps la manière dont les boutiques peuvent personnaliser le checkout, en s’orientant vers des méthodes plus récentes basées sur des applications. D’anciennes personnalisations peuvent ne plus être prises en charge ou devoir être reconstruites.

Si votre boutique utilise du code de checkout personnalisé, des scripts de checkout ou des applications de checkout mis en place il y a un certain temps, il est utile de vérifier si Shopify vous a envoyé des avis à leur sujet. Consultez les notifications de votre administration et les e-mails envoyés au propriétaire de la boutique. Un développeur peut vérifier ce qui est encore pris en charge pour votre offre et votre configuration.

D’abord, trouvez où le parcours se bloque

Vous pouvez le faire vous-même en quelques minutes.

Ouvrez votre boutique dans une fenêtre de navigation privée et essayez un achat comme le ferait un client :

1. Ouvrez une page produit.
2. Ajoutez le produit au panier.
3. Ouvrez le panier.
4. Lancez le checkout.
5. Saisissez une adresse réaliste.
6. Vérifiez si les tarifs d’expédition apparaissent.
7. Vérifiez si le total est correct.
8. Arrêtez-vous avant de payer, sauf si vous utilisez un moyen de paiement de test (voir la section pour les utilisateurs autonomes).

Notez précisément où cela échoue et ce que vous voyez. Une capture d’écran de tout message d’erreur est très utile.

Essayez ensuite de répondre à ces questions :

• Cela échoue-t-il sur tous les produits ou seulement sur certains ?
• Cela échoue-t-il sur mobile et sur ordinateur ?
• Cela échoue-t-il avec une autre adresse de livraison ou un autre pays ?
• Cela échoue-t-il avec et sans code de réduction ?
• Quand les clients ont-ils commencé à le signaler ?
• Qu’est-ce qui a changé à ce moment-là : une application, une modification du thème, une nouvelle règle d’expédition, un nouveau marché ?

Une note comme « le checkout n’affiche plus les tarifs d’expédition pour l’Allemagne depuis que nous avons ajouté un nouveau marché lundi » peut faire gagner beaucoup de temps d’investigation.

Vérifiez ce que Shopify vous indique

Avant de chercher une cause complexe, vérifiez les plus simples :

• Notifications et e-mails de l’administration : Shopify vous a peut-être envoyé un message concernant votre prestataire de paiement, la vérification du compte, la facturation ou des changements du checkout.
• La page d’état de Shopify : recherchez la page d’état officielle de Shopify pour voir si Shopify signale un problème avec le checkout ou les paiements. Si c’est le cas, le mieux est généralement d’attendre et de surveiller.
• Les commandes récentes : dans Orders (Commandes), vérifiez quand la dernière commande réussie est arrivée. Cela vous indique approximativement quand le problème a commencé.
• Les paniers abandonnés : si les clients atteignent le checkout sans le finaliser, la liste des checkouts abandonnés peut montrer où ils se sont arrêtés.

Que pouvez-vous essayer sans risque ?

Examinez la modification la plus récente

Si une application a été installée ou mise à jour, si un thème a été modifié ou publié, ou si un paramètre d’expédition, de réduction ou de marché a été changé peu avant le début du problème, cette modification est votre premier suspect.

Si quelqu’un d’autre a fait la modification, comme un développeur, une agence ou un collègue, demandez-lui ce qu’il a fait exactement.

Vérifiez vos paramètres d’expédition

Dans Settings → Shipping and delivery (Paramètres → Expédition et livraison), vérifiez que :

• les pays ou régions où les clients rencontrent l’échec ont des tarifs d’expédition
• les conditions de tarif basées sur le poids ou le prix ne laissent pas de trous
• les produits concernés nécessitent une expédition et ont un poids cohérent

Réessayez ensuite le checkout avec une adresse dans la zone concernée.

Vérifiez la réduction concernée

Si le problème est lié à une réduction, ouvrez Discounts (Réductions) et vérifiez ses dates, ses conditions d’éligibilité, ses exigences minimales, ses limites d’utilisation et ses paramètres de combinaison.

Essayez le checkout sans la réduction. Si cela fonctionne, vous avez circonscrit le problème.

Vérifiez vos paramètres de paiement

Dans Settings → Payments (Paramètres → Paiements), vérifiez s’il y a des avertissements, des demandes de vérification ou un prestataire déconnecté. Si vous voyez un message demandant une action, suivez-le ou contactez le prestataire. Ne changez pas plusieurs prestataires à la fois.

Testez le checkout sans une application suspecte

Si vous soupçonnez fortement une application précise, vérifiez d’abord ses paramètres. Beaucoup d’applications permettent de désactiver une fonctionnalité ou leur composant sur la boutique sans les désinstaller.

Soyez prudent avec la désinstallation : certaines applications laissent du code dans le thème, et la désinstallation peut supprimer les données ou les paramètres de l’application. Si l’application gère des abonnements, des lots ou des options produit, la désinstaller peut affecter des clients et des commandes existants.

Prévisualisez le thème précédent

Si le problème a commencé après un changement de thème, vous pouvez prévisualiser un thème plus ancien depuis votre bibliothèque de thèmes et y tester le panier. La prévisualisation ne modifie pas ce que voient les clients. Consultez que faire si votre thème Shopify ne fonctionne plus après une mise à jour pour en savoir plus.

Que faut-il éviter ?

Quand les ventes s’arrêtent, il est naturel de vouloir tout essayer rapidement. Certaines actions peuvent aggraver la situation :

• désinstaller plusieurs applications à la fois
• supprimer des profils d’expédition ou des réductions sans noter leurs paramètres
• changer de prestataire de paiement dans la précipitation
• modifier directement le code du thème en ligne sans duplicata
• publier un ancien thème sans vérifier ce qui lui manque
• copier dans le thème du code trouvé sur des forums
• passer à répétition de vraies commandes avec de vraies cartes pour « tester »

Changez une chose à la fois, testez, et gardez une courte trace de ce que vous avez fait.

Quand faut-il demander une assistance technique ?

Il est judicieux de demander de l’aide lorsque :

• aucun client ne peut finaliser de commande et vous ne voyez pas pourquoi
• le problème implique du code de thème personnalisé ou un tiroir de panier
• plusieurs applications agissent sur le panier ou le checkout et vous soupçonnez un conflit
• le problème concerne des abonnements, des lots ou des options produit
• le problème n’apparaît que sur certains marchés ou dans certaines devises
• votre boutique utilise d’anciennes personnalisations du checkout
• Shopify ou un développeur d’application affirme que le problème est « dans votre thème » ou « dans une autre application »
• vous avez déjà essayé plusieurs choses et ne savez plus très bien ce qui a changé

Vous n’avez pas besoin de diagnostiquer le problème vous-même avant de demander de l’aide.

Quelles informations rassembler ?

Les éléments utiles sont notamment :

• l’URL de votre boutique
• l’étape où le checkout échoue
• des captures d’écran de tout message d’erreur
• quand le problème a commencé et quand la dernière commande réussie a été passée
• les appareils, navigateurs et pays concernés
• les modifications récentes des applications, du thème, de l’expédition, des réductions ou des marchés
• les prestataires de paiement que vous utilisez
• tout message de Shopify, d’une application ou d’un prestataire de paiement

N’envoyez pas de mots de passe par e-mail. Si quelqu’un a besoin d’accéder à votre boutique, ajoutez-le comme membre du personnel ou collaborateur depuis l’administration Shopify, avec uniquement les autorisations nécessaires.

Comment D4Hub peut vous aider

D4Hub peut vous aider à :

• reproduire le problème et trouver l’étape où le checkout se bloque
• examiner les modifications récentes des applications, du thème et des paramètres
• vérifier le code du panier et le tiroir de panier du thème
• identifier les conflits entre applications qui modifient le panier ou le checkout
• examiner la configuration de l’expédition, des réductions et des marchés
• comparer les anciennes personnalisations du checkout avec ce que Shopify prend actuellement en charge
• assurer la coordination avec les développeurs d’applications et les prestataires de paiement
• passer des commandes test et vérifier tout le processus d’achat après la correction

Vous pouvez demander un accompagnement à n’importe quel stade, que vous ayez besoin d’un deuxième avis rapide sur un paramètre ou que vous souhaitiez confier toute l’investigation à quelqu’un.

Questions fréquentes

Le checkout de Shopify lui-même est-il en panne ?

Généralement non. Shopify exécute le checkout sur sa propre plateforme : les pannes généralisées sont rares et sont normalement signalées sur la page d’état de Shopify. La plupart des problèmes viennent des paramètres, des applications, du thème ou du prestataire de paiement.

Pourquoi le checkout fonctionne-t-il pour moi mais pas pour mes clients ?

Vous testez peut-être avec un autre pays, une autre devise, un autre appareil ou un autre contenu de panier. Vous êtes peut-être aussi connecté à l’administration, ce qui peut modifier le comportement. Essayez une fenêtre de navigation privée et recréez la situation du client aussi fidèlement que possible.

Une application peut-elle casser mon checkout même si je n’ai rien changé ?

Oui. Les applications sont mises à jour par leurs développeurs, parfois automatiquement. Une mise à jour d’application peut modifier la façon dont elle interagit avec votre thème ou avec d’autres applications.

Les clients disent que les tarifs d’expédition n’apparaissent pas. Que dois-je vérifier ?

Vérifiez que le pays ou la région du client dispose de tarifs d’expédition, que les conditions de poids ou de prix couvrent la commande et que les produits ont le bon poids. Si vous utilisez une application ou un service de transporteur pour les tarifs, vérifiez qu’il fonctionne.

Dois-je passer à un autre thème pour résoudre le problème ?

Pas en premier lieu. Un autre thème peut réparer le panier mais supprimer d’autres fonctionnalités et personnalisations. Prévisualisez-le d’abord pour confirmer si le thème est en cause, puis décidez.

Comment tester le checkout sans paiement réel ?

Utilisez l’option de paiement de test de Shopify ou le mode test de votre prestataire de paiement, comme décrit dans la documentation d’aide de Shopify. Pensez à revenir ensuite à vos vrais paramètres de paiement.

D4Hub peut-il m’aider si j’ai déjà modifié certains paramètres ?

Oui. Dites-nous ce que vous avez modifié et dans quel ordre. Ces informations aident à reconstituer ce qui s’est passé et à décider de la prochaine étape sans risque.