Si vos clients arrivent au checkout mais ne peuvent pas payer, ou si des commandes arrivent sans que le paiement soit encaissé, votre boutique a un problème de paiement.
Il peut se manifester de différentes façons :
- les clients voient une erreur à l’étape du paiement
- un moyen de paiement a disparu du checkout
- les cartes sont refusées plus souvent que d’habitude
- des commandes sont créées mais restent impayées ou en attente
- une passerelle tierce, comme PayPal, s’ouvre mais ne revient jamais à la boutique
- les versements sont retardés ou suspendus
- le problème ne concerne que certains pays ou certaines devises
C’est stressant, car cela touche directement le chiffre d’affaires. Ce qui rassure, c’est que les problèmes de paiement ont souvent une cause précise et visible : un compte qui doit être vérifié, un mode test resté actif, une panne chez le prestataire, un réglage modifié ou une règle qui bloque certains paiements.
L’essentiel est de savoir si le problème vient de vos réglages, de votre compte chez le prestataire ou du paiement du client, avant de modifier quoi que ce soit. Changer de prestataire dans la précipitation peut créer de nouveaux problèmes.
Ce guide explique les causes les plus fréquentes, les vérifications que vous pouvez faire sans risque dans l’administration Shopify et quand contacter le support Shopify ou votre prestataire de paiement.
Que signifie un problème de paiement sur Shopify ?
Dans une boutique Shopify, les paiements font intervenir plusieurs acteurs :
- Shopify, qui gère le checkout
- votre prestataire de paiement, comme Shopify Payments, PayPal, Stripe ou une autre passerelle
- la banque ou l’émetteur de la carte du client, qui accepte ou refuse chaque paiement
- vos réglages, qui déterminent quels moyens apparaissent, dans quels pays et dans quelles devises
Quand un paiement échoue, la cause peut se trouver à n’importe lequel de ces niveaux. Une carte refusée isolée relève généralement du client et de sa banque. De nombreux échecs en même temps, ou un moyen de paiement absent pour tout le monde, renvoient généralement à votre compte ou à vos réglages.
Quelles sont les causes les plus fréquentes ?
Le compte chez le prestataire de paiement demande une action
Les prestataires de paiement sont tenus de vérifier les entreprises avec lesquelles ils travaillent. Votre compte peut nécessiter :
- une vérification d’identité ou de l’entreprise
- la mise à jour des coordonnées bancaires
- des documents supplémentaires
- une confirmation de votre activité ou de votre site
Tant que ce n’est pas fait, le prestataire peut limiter les paiements, retenir les versements ou désactiver le compte. Ces demandes sont généralement envoyées par e-mail et affichées dans les réglages de paiement, et elles passent facilement inaperçues.
Le mode test est toujours actif
Si votre boutique a été récemment créée, migrée ou testée, un mode test ou une option de paiement test peut encore être actif. Dans ce cas, les vrais clients ne peuvent pas payer, ou leurs « commandes » ne correspondent pas à de vrais paiements.
C’est une cause fréquente après un lancement, un travail sur le thème ou des tests du checkout.
Une panne chez un prestataire précis
Les prestataires de paiement connaissent parfois des incidents. Si un seul moyen échoue, par exemple PayPal ou un type de carte, alors que les autres fonctionnent, le prestataire rencontre peut-être un problème.
Consultez la page de statut officielle de Shopify ainsi que celle de votre prestataire s’il en a une.
Les réglages de devise ou de pays
Tous les moyens de paiement ne sont pas disponibles dans tous les pays ni dans toutes les devises. Si vous avez récemment :
- ajouté un nouveau marché ou un nouveau pays
- changé de devises
- modifié l’adresse de l’entreprise ou la devise de la boutique
certains moyens de paiement peuvent ne plus apparaître pour certains clients.
Les filtres antifraude et les règles de risque
La protection contre la fraude est utile, mais des règles trop strictes peuvent bloquer des clients légitimes. Des paiements peuvent être refusés ou des commandes annulées automatiquement si :
- une application de fraude ou de risque a des réglages stricts
- le système de risque du prestataire signale les paiements
- la boutique reçoit de nombreuses tentatives échouées, par exemple à cause de tests de cartes
Si les refus augmentent soudainement, vérifiez si une règle a changé ou si votre boutique est la cible de tentatives automatisées.
Les passerelles tierces et les applications
Les passerelles tierces se connectent à Shopify via des applications ou des intégrations. Un problème peut survenir si :
- les identifiants de la passerelle ont expiré ou ont été modifiés
- l’application a été mise à jour ou déconnectée
- le compte de la passerelle a été suspendu ou limité
- la redirection de la passerelle vers la boutique échoue
Les applications qui modifient le checkout ou le panier peuvent aussi interférer avec les moyens de paiement. Pour en savoir plus, consultez pourquoi votre checkout Shopify ne fonctionne peut-être pas.
D’abord, vérifiez où et comment les paiements échouent
Répondez à ces questions avant de modifier quoi que ce soit :
- Tous les paiements échouent-ils, ou seulement certains ?
- Un moyen de paiement échoue-t-il alors que les autres fonctionnent ?
- Le problème est-il limité à certains pays, devises ou appareils ?
- Les clients voient-ils un message d’erreur précis ?
- À quand remonte le dernier paiement réussi ?
- Quelque chose a-t-il changé juste avant : un nouveau marché, une nouvelle application, un réglage chez le prestataire, un lancement ou une migration de la boutique ?
Si possible, demandez à un client concerné une capture d’écran de l’erreur et l’heure approximative de sa tentative.
Vérifiez vos réglages de paiement
Dans Settings → Payments (Paramètres → Paiements), recherchez :
- des avertissements, des bannières ou des demandes d’action
- un prestataire affiché comme inactif ou déconnecté
- des demandes de vérification ou de documents
- un mode test ou une option de paiement test encore actif
- des moyens de paiement que vous attendiez et que vous ne voyez plus
Si Shopify ou le prestataire vous demande d’effectuer une étape, faites-la, ou contactez-les si ce n’est pas clair. Ne supprimez pas puis ne réajoutez pas des prestataires juste pour voir ce qui se passe : vous risquez de perdre la configuration ou de devoir refaire une vérification.
Vérifiez le statut des commandes
Le statut des commandes en dit long sur ce qui se passe. Dans Orders (Commandes), ouvrez quelques commandes récentes et regardez le statut du paiement. Vous pouvez voir des statuts comme payé, en attente, autorisé, annulé, remboursé ou partiellement payé.
Quelques schémas à repérer :
- Commandes bloquées en attente : le moyen de paiement a peut-être besoin de temps pour confirmer, ou la passerelle n’a pas transmis de réponse.
- Commandes autorisées mais non payées : votre boutique est peut-être réglée pour capturer les paiements manuellement, si bien que l’argent est autorisé mais n’est encaissé que lorsque quelqu’un le capture.
- Commandes annulées automatiquement : une règle antifraude, une application de risque ou un délai expiré les annule peut-être.
- Aucune commande : les clients n’arrivent peut-être pas jusqu’à une étape de paiement réussie.
Ouvrez aussi la chronologie de la commande. Elle enregistre souvent les événements de paiement et les éventuelles erreurs signalées par le prestataire.
Consultez également Abandoned checkouts (Paniers abandonnés) dans la section des commandes. De nombreux paniers abandonnés avec des informations client complètes peuvent signifier que des clients ont essayé de payer puis ont renoncé.
Que pouvez-vous essayer sans risque ?
Faire un test prudent
Utilisez l’option de paiement test de Shopify ou le mode test de votre prestataire pour vérifier si le checkout et l’étape de paiement fonctionnent. La documentation d’aide de Shopify explique comment faire. Gardez le test court et revenez immédiatement à vos réglages en production.
Évitez de tester à plusieurs reprises avec de vraies cartes. De nombreuses tentatives échouées en peu de temps peuvent déclencher des contrôles antifraude chez votre prestataire ou votre banque.
Contacter votre prestataire de paiement
Si le problème concerne un seul prestataire, contactez-le directement. Il voit des informations que ni Shopify ni vous ne voyez, par exemple pourquoi des paiements ont été refusés, si le compte a des limites et s’il y a un incident en cours.
Contacter le support Shopify
Si vous utilisez Shopify Payments, ou si le problème semble toucher le checkout dans son ensemble, contactez le support Shopify depuis votre administration. Indiquez quels moyens échouent, depuis quand et ce que voient les clients.
Passer en revue les changements récents
Si vous avez ajouté un marché, installé ou mis à jour une application ou modifié une règle de risque juste avant le début du problème, examinez d’abord ce changement. Annulez-le seulement si vous comprenez ce qu’il faisait.
Qu’est-ce qu’il vaut mieux éviter ?
Évitez de :
- changer de prestataire de paiement dans la précipitation
- supprimer un prestataire puis le réajouter
- désactiver toute la protection antifraude pour « voir si ça aide »
- tester de nombreuses fois avec de vraies cartes
- transmettre les identifiants du prestataire ou des clés API par e-mail ou par chat
- modifier le code du checkout ou du thème sans copie et sans raison claire
Modifiez une seule chose à la fois et notez ce que vous avez fait.
Quand demander un support technique ?
Il est judicieux de vous faire aider lorsque :
- aucun paiement ne passe et la cause n’est pas claire
- le problème concerne une passerelle tierce ou une intégration sur mesure
- Shopify et le prestataire affirment chacun que le problème vient de l’autre
- des commandes sont créées sans paiement, ou des paiements sans commande
- les abonnements ou les paiements récurrents sont touchés
- les refus ont soudainement augmenté et vous soupçonnez des attaques automatisées
- le problème ne concerne que certains marchés ou certaines devises
Vous n’avez pas besoin de connaître la cause avant de demander de l’aide.
Quelles informations rassembler ?
Les éléments utiles sont :
- l’URL de votre boutique
- les moyens et prestataires de paiement que vous utilisez
- ceux qui échouent
- des captures d’écran des erreurs vues par les clients
- les numéros des commandes concernées
- l’heure du dernier paiement réussi
- tout message de Shopify ou du prestataire
- les changements récents concernant les marchés, les applications, les règles de risque ou les réglages du prestataire
N’envoyez jamais de mots de passe, de clés API ou de numéros de carte complets par e-mail. Si quelqu’un a besoin d’un accès, ajoutez-le via l’administration Shopify avec uniquement les autorisations nécessaires.
Comment D4Hub peut vous aider
D4Hub peut vous aider à :
- examiner les réglages de paiement, le statut des commandes et leur chronologie
- déterminer si le problème vient de la boutique, du prestataire ou d’un marché précis
- vérifier les intégrations de passerelles tierces et les applications qui les connectent
- examiner les règles antifraude et de risque qui peuvent bloquer des clients légitimes
- analyser les applications de checkout ou le code du thème qui peuvent interférer avec les paiements
- préparer des informations claires pour le support Shopify ou votre prestataire de paiement
- passer des commandes de test après la correction et vérifier tout le parcours d’achat
Vous pouvez demander de l’aide à n’importe quelle étape, d’une vérification rapide de vos réglages à une investigation complète.
Ouvrir un ticket de supportPour les utilisateurs autonomes : lire les signaux
Ces vérifications s’adressent aux utilisateurs à l’aise avec l’administration Shopify. Elles se font en lecture seule, sauf indication contraire.
Lire la chronologie de la commande
Ouvrez une commande concernée et faites défiler jusqu’à la chronologie. Recherchez les événements de paiement, comme une autorisation, une capture, un échec ou une annulation, ainsi que tout message de la passerelle. Comparez avec une commande payée correctement avant le début du problème.
Vérifier comment les paiements sont capturés
Dans les réglages de paiement, vérifiez si les paiements sont capturés automatiquement ou manuellement. Avec la capture manuelle, les commandes restent autorisées jusqu’à ce que quelqu’un les capture, et les autorisations peuvent expirer après un délai fixé par le prestataire. Si votre équipe s’attendait à une capture automatique, ce réglage peut expliquer les commandes impayées.
Comparer les marchés
Si vous vendez à l’international, vérifiez les pays et les devises où les paiements échouent. Comparez les moyens de paiement disponibles sur un marché concerné avec ceux d’un marché qui fonctionne. Passer une commande de test avec une adresse dans le pays concerné, en utilisant l’option de paiement test, peut montrer ce que voient les clients là-bas.
Vérifier les applications liées aux paiements
Dans Apps (Applications), listez les applications qui touchent aux paiements, au checkout, à la fraude ou aux abonnements. Pour chacune, vérifiez :
- si elle a été mise à jour récemment
- si elle affiche un avertissement ou une demande de reconnexion
- si ses réglages ont changé
Si le développeur d’une application de paiement ou de risque dispose d’une page de statut ou d’un canal de support, consultez-le pour voir s’il existe des problèmes connus.
Repérer les signes de tests de cartes
On parle de tests de cartes lorsque des outils automatisés essaient de nombreux numéros de carte sur une boutique. Les signes : une hausse soudaine des paiements échoués, de nombreuses petites commandes ou de nombreux checkouts en peu de temps, et des informations client inhabituelles. Si vous constatez cela, contactez le support Shopify ou votre prestataire, qui pourront vous conseiller sur les mesures de protection. N’essayez pas de bloquer ces tentatives avec du code de thème improvisé.
Ne faire un test que lorsque le trafic est faible
Si vous devez passer à une option de paiement test, faites-le quand peu de clients sont en train d’acheter, terminez le test rapidement et revenez immédiatement aux réglages normaux. Vérifiez ensuite que vos moyens de paiement en production réapparaissent bien dans le checkout.
Questions fréquentes
Pourquoi certaines cartes sont-elles refusées et pas d’autres ?
Les refus individuels sont généralement décidés par la banque ou l’émetteur de la carte du client. Si les refus sont bien plus nombreux que d’habitude, vérifiez votre compte chez le prestataire, vos règles de risque et si votre boutique est la cible de tentatives automatisées.
Un moyen de paiement a disparu de mon checkout. Pourquoi ?
Le compte chez le prestataire doit peut-être être vérifié, l’intégration est peut-être déconnectée, ou le moyen n’est peut-être pas disponible pour le pays ou la devise du client. Commencez par vérifier les réglages de paiement.
Pourquoi mes commandes apparaissent-elles en attente ?
Certains moyens de paiement mettent du temps à confirmer, et certaines passerelles transmettent le résultat plus tard. Si des commandes restent en attente longtemps, consultez la chronologie de la commande et contactez le prestataire.
Dois-je contacter Shopify ou mon prestataire de paiement ?
Si vous utilisez Shopify Payments, commencez par le support Shopify. Si le problème concerne une passerelle tierce comme PayPal ou Stripe, commencez par ce prestataire. S’ils se renvoient la balle, un partenaire technique peut vous aider à rassembler les éléments pour les deux.
Une application peut-elle empêcher les paiements de fonctionner ?
Oui. Les applications qui modifient le checkout, ajoutent des moyens de paiement, gèrent les abonnements ou appliquent des règles antifraude peuvent toutes affecter les paiements, surtout après une mise à jour.
Est-il prudent de désactiver la protection antifraude pour tester ?
Ce n’est pas recommandé. Cela peut exposer votre boutique à des commandes frauduleuses et à des rétrofacturations. Examinez plutôt les règles et modifiez une seule chose à la fois.
D4Hub peut-il parler au prestataire à ma place ?
D4Hub peut préparer les informations techniques et vous aider à communiquer avec Shopify ou le prestataire. Les décisions liées au compte, comme la vérification, sont généralement prises en charge par le titulaire du compte.