Warum ist mein Shopify-Shop nicht erreichbar?

Wenn Ihr Shopify-Shop nicht lädt, einen Fehler anzeigt oder Besucher nach einem Passwort fragt, können Kunden nicht kaufen. Es ist verständlich, dass Sie unter Druck stehen.

„Nicht erreichbar“ kann Verschiedenes bedeuten:

• der Shop lädt überhaupt nicht
• der Browser zeigt eine Verbindungs- oder Sicherheitswarnung
• Besucher sehen eine Passwortseite statt des Shops
• eine Meldung besagt, dass der Shop nicht verfügbar ist
• die Startseite lädt, sieht aber defekt oder leer aus
• der Shop funktioniert in einem Netzwerk oder auf einem Gerät, aber nicht auf einem anderen

Da Shopify eine gehostete Plattform ist, gibt es keinen Server, den Sie neu starten müssten. Das ist tatsächlich hilfreich: Die Liste möglicher Ursachen ist kürzer als bei einer selbst gehosteten Website. Meist liegt es an einem von wenigen Dingen: einer Störung bei Shopify, einer Passwortseite, einem Problem mit Tarif oder Abrechnung, den Domain-Einstellungen, dem Sicherheitszertifikat oder einem Theme-Problem.

Entscheidend ist, die Ursache zu ermitteln, bevor Sie etwas ändern. Überstürzte Änderungen an den Domain-Einstellungen können zum Beispiel aus einem kurzen Problem ein langes machen.

Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie diese Ursachen unterscheiden, was Sie sicher prüfen können und wann Sie Hilfe holen sollten.

Was bedeutet es, wenn ein Shopify-Shop nicht erreichbar ist?

Ihr Shop hängt davon ab, dass mehrere Dinge zusammenspielen:

• die Shopify-Plattform, die den Shop und den Checkout hostet
• der Status Ihres Shops, einschließlich Tarif, Abrechnung und ob er passwortgeschützt ist
• Ihre Domain, etwa ihremarke.de, und ihre DNS-Einstellungen
• das Sicherheitszertifikat (SSL), mit dem der Shop über eine sichere Verbindung lädt
• Ihr Theme, das bestimmt, was Besucher tatsächlich sehen

Ein Problem bei einem dieser Punkte kann den Shop „nicht erreichbar“ wirken lassen, auch wenn alles andere in Ordnung ist.

Jeder Shopify-Shop hat außerdem eine Adresse, die auf myshopify.com endet. Diese Adresse ist für die Diagnose sehr nützlich, weil sie nicht von Ihrer eigenen Domain abhängt.

Was sind die häufigsten Ursachen?

Eine Störung der Shopify-Plattform

Gelegentlich hat Shopify selbst ein Problem, das viele Shops betrifft oder eine bestimmte Funktion wie den Checkout. Shopify veröffentlicht Störungen auf seiner offiziellen Statusseite. Wird eine Störung gemeldet, ist es meist am besten, abzuwarten und die Updates zu verfolgen.

Die Passwortseite ist aktiviert

Shopify ermöglicht es, den Onlineshop mit einem Passwort zu schützen, was vor dem Launch oder während Wartungsarbeiten nützlich ist. Ist der Schutz aktiv, sehen Besucher eine Passwortseite statt des Shops.

Das passiert oft, nachdem ein Shop eingerichtet, neu aufgebaut oder vorübergehend geschlossen wurde und jemand vergessen hat, das Passwort zu entfernen. Es kann auch bei neuen Shops der Fall sein, die noch keinen Tarif gewählt haben.

Ein Problem mit Tarif oder Abrechnung

Wenn Shopify eine Abonnementzahlung nicht einziehen kann oder sich der Tarif geändert hat, kann der Shop pausiert oder für Kunden unzugänglich werden, bis das Problem gelöst ist. Dasselbe kann passieren, wenn der Shop absichtlich pausiert oder deaktiviert wurde.

Prüfen Sie die E-Mails an den Shop-Inhaber und die Abrechnungsinformationen im Admin.

Domain- oder DNS-Probleme bei einer eigenen Domain

Wenn Ihr Shop unter seiner myshopify.com-Adresse lädt, aber nicht unter Ihrer eigenen Domain, liegt das Problem fast sicher bei der Domain. Häufige Ursachen:

• die Domain ist abgelaufen und wurde nicht verlängert
• DNS-Einträge wurden geändert, zum Beispiel beim Wechsel zu einem neuen E-Mail-Anbieter oder Registrar
• die Domain wurde zu einem anderen Dienst umgezogen und die Einträge wurden nicht neu angelegt
• die Domain ist in Shopify nicht mehr verbunden

Über Shopify gekaufte Domains werden im Admin verwaltet. Anderswo gekaufte Domains werden beim Registrar oder DNS-Anbieter verwaltet, etwa bei Cloudflare oder Ihrem Domain-Anbieter.

Das Sicherheitszertifikat ist noch nicht bereit

Shopify stellt SSL-Zertifikate für verbundene Domains automatisch bereit, kann das aber nur, wenn die Domain korrekt auf Shopify zeigt. Nach dem Verbinden einer Domain oder einer DNS-Änderung kann es eine Phase geben, in der das Zertifikat noch nicht aktiv ist und Browser eine Sicherheitswarnung anzeigen.

Bleibt die Warnung bestehen, verhindern möglicherweise die DNS-Einträge oder ein vorgeschalteter Proxy-Dienst die Ausstellung des Zertifikats.

Ein Theme-Fehler, der den Shop unerreichbar wirken lässt

Manchmal ist der Shop online, aber das Theme stellt ihn nicht korrekt dar. Die Seite lädt zum Beispiel leer, zeigt Code-Fehler oder es fehlen wichtige Abschnitte. Das kann nach einer Theme-Bearbeitung, einem Theme-Update oder einer Änderung durch eine App passieren.

In diesem Fall funktioniert der Admin normal, aber die Storefront wirkt defekt. Lesen Sie dazu, was zu tun ist, wenn Ihr Shopify-Theme nach einem Update nicht mehr funktioniert.

Zuerst aus einem anderen Netzwerk prüfen

Stellen Sie vor allem anderen sicher, dass das Problem für Kunden tatsächlich besteht:

1. Öffnen Sie den Shop in einem privaten Fenster oder im Inkognito-Modus.
2. Testen Sie auf Ihrem Smartphone über mobile Daten, nicht über das WLAN im Büro oder zu Hause.
3. Bitten Sie jemanden an einem anderen Ort, es zu versuchen.

Wenn der Shop anderswo funktioniert, ist das Problem möglicherweise lokal: Ihr Netzwerk, eine Browsererweiterung, eine Firmen-Firewall oder ein zwischengespeicherter DNS-Eintrag auf Ihrem Gerät.

Testen Sie dann die myshopify.com-Adresse Ihres Shops. Sie finden sie im Admin in den Domain-Einstellungen. Vergleichen Sie:

• Sowohl die eigene Domain als auch die myshopify.com-Adresse funktionieren nicht: Prüfen Sie den Shopify-Status, die Passwortseite, die Abrechnung und das Theme.
• Nur die eigene Domain funktioniert nicht: Prüfen Sie Domain, DNS und SSL.

Dieser eine Vergleich spart viel Zeit.

Was können Sie sicher prüfen?

Die Shopify-Statusseite

Suchen Sie die offizielle Statusseite von Shopify und prüfen Sie, ob es eine Störung gibt, die Storefronts oder den Checkout betrifft. Wenn ja, nehmen Sie während der Störung keine Änderungen vor.

Die Passwortseite

Gehen Sie zu Online Store → Preferences (auf Deutsch: Onlineshop → Präferenzen) und sehen Sie sich die Einstellung zum Passwortschutz an. Ist sie aktiv, obwohl Sie das nicht wollten, können Sie sie deaktivieren. Beachten Sie, dass manche Shops das Passwort erst entfernen können, wenn ein Tarif gewählt wurde.

Tarif und Abrechnung

Prüfen Sie unter Settings (Einstellungen) die Bereiche zu Tarif und Abrechnung auf offene Rechnungen, fehlgeschlagene Zahlungen oder Hinweise, dass der Shop pausiert ist. Durchsuchen Sie das Postfach des Shop-Inhabers, auch den Spam-Ordner, nach Nachrichten von Shopify zur Abrechnung.

Wurde der Shop aus Abrechnungsgründen pausiert, bringt ihn meist die Begleichung der Zahlung zurück. Wenden Sie sich an den Shopify-Support, wenn die Lage unklar ist.

Domain-Einstellungen

Prüfen Sie unter Settings → Domains (Einstellungen → Domains):

• ob Ihre eigene Domain aufgeführt und verbunden ist
• welche Domain als primäre Domain festgelegt ist
• ob es Warnungen zur Domain oder zu ihren DNS-Einträgen gibt

Wenn die Domain außerhalb von Shopify gekauft wurde, melden Sie sich bei Ihrem Registrar oder DNS-Anbieter an und prüfen Sie:

• ob die Domain abgelaufen ist
• ob die DNS-Einträge kürzlich geändert wurden
• ob die Einträge mit dem übereinstimmen, was die Domain-Einstellungen oder die Hilfedokumentation von Shopify verlangen

SSL-Status

Die Domain-Einstellungen zeigen auch, ob SSL aktiv ist. Wenn nicht und die Domain kürzlich verbunden oder geändert wurde, braucht es vielleicht einfach mehr Zeit. Wenn schon viel Zeit vergangen ist, liegt das Problem möglicherweise an den DNS-Einträgen oder an einem Proxy.

Das Theme

Wenn der Admin funktioniert und die myshopify.com-Adresse lädt, der Shop aber defekt aussieht, gehen Sie zu Online Store → Themes (Onlineshop → Themes) und sehen Sie sich die Vorschau des veröffentlichten Themes und einer früheren Version an. Sieht die frühere Version richtig aus, liegt das Problem im Theme.

Was sollten Sie vermeiden?

Vermeiden Sie:

• Ihre Domain in Shopify zu löschen und neu hinzuzufügen
• DNS-Einträge zu ändern, die Sie nicht verstehen, besonders E-Mail-Einträge
• die Domain während eines Ausfalls zu einem anderen Registrar umzuziehen
• Themes aus der Bibliothek zu löschen
• den Code des Live-Themes ohne Duplikat zu bearbeiten
• überstürzt den Tarif zu wechseln, ohne die Auswirkungen auf Abrechnung und Apps zu kennen

Besonders DNS-Änderungen brauchen Zeit, bis sie sich verbreiten, und eine falsche Änderung kann auch die E-Mail lahmlegen. Ändern Sie immer nur eine Sache und notieren Sie die ursprünglichen Werte, bevor Sie etwas bearbeiten.

Wann sollten Sie technische Unterstützung anfordern?

Es ist sinnvoll, Hilfe zu holen, wenn:

• der Shop nicht erreichbar ist und Sie die Ursache nicht finden
• Domain oder DNS von jemand anderem verwaltet werden oder Sie nicht wissen, wo
• Ihre E-Mail dieselbe Domain nutzt und Sie befürchten, sie lahmzulegen
• das SSL-Zertifikat nicht aktiv wird
• ein Proxy oder CDN wie Cloudflare der Domain vorgeschaltet ist
• der Shop nach einer Änderung an Theme oder App defekt aussieht
• der Shopify-Support auf die Domain verweist und der Registrar zurück auf Shopify

Sie müssen die Ursache nicht kennen, bevor Sie um Hilfe bitten.

Welche Informationen sollten Sie sammeln?

Nützliche Angaben sind:

• Ihre eigene Domain und Ihre myshopify.com-Adresse
• was Besucher sehen, mit Screenshots
• ob die myshopify.com-Adresse funktioniert
• wann das Problem begann
• wo die Domain gekauft wurde und wer das DNS verwaltet
• kürzliche Änderungen an Domain, DNS, E-Mail-Anbieter, Tarif, Abrechnung oder Theme
• Nachrichten von Shopify zur Abrechnung oder zum Status des Shops

Geben Sie Passwörter niemals per E-Mail weiter. Wenn jemand Zugriff auf den Shop braucht, fügen Sie die Person über den Shopify-Admin hinzu. Nutzen Sie beim Registrar oder DNS-Anbieter, wo verfügbar, die eigenen Optionen des Anbieters zur Freigabe von Zugriffen.

Wie D4Hub helfen kann

D4Hub kann Sie unterstützen bei:

• der schnellen Klärung, ob das Problem bei Shopify, beim Shop-Status, bei der Domain oder beim Theme liegt
• der Prüfung der Domain- und DNS-Einstellungen, ohne die E-Mail lahmzulegen
• der Prüfung des SSL-Status und der Konfiguration von Proxy oder CDN
• der Wiederherstellung einer funktionierenden Theme-Version und der Reparatur der defekten
• der Vorbereitung klarer Informationen für den Shopify-Support oder Ihren Registrar
• der Prüfung von Shop und Checkout, sobald er wieder online ist
• Vorschlägen für ein einfaches Monitoring, damit Sie von Ausfällen erfahren, bevor Ihre Kunden es tun

Sie können in jeder Phase um Unterstützung bitten, von einer kurzen Prüfung bis zur Abwicklung des gesamten Vorfalls.

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Häufige Fragen

Woran erkenne ich, ob Shopify selbst gestört ist?

Prüfen Sie die offizielle Statusseite von Shopify. Wenn viele Shops betroffen sind, meldet Shopify das dort in der Regel. Gibt es keine Störung, betrifft das Problem wahrscheinlich speziell Ihren Shop, Ihre Domain oder Ihr Netzwerk.

Mein Shop funktioniert unter myshopify.com, aber nicht unter meiner Domain. Warum?

Das Problem liegt fast immer bei der Domain: DNS-Einträge, eine abgelaufene Domain, ein noch nicht bereites SSL-Zertifikat oder ein vorgeschalteter Proxy. Prüfen Sie die Domain-Einstellungen in Shopify und bei Ihrem Registrar.

Warum sehen Kunden eine Passwortseite?

Wahrscheinlich ist der Passwortschutz des Onlineshops aktiviert. Sie können das in den Präferenzen des Onlineshops prüfen. Manche Shops können das Passwort erst entfernen, wenn ein Tarif gewählt wurde.

Kann ein Abrechnungsproblem meinen Shop offline nehmen?

Ja. Wenn Shopify die Abonnementzahlung nicht einziehen kann, wird der Shop möglicherweise pausiert, bis die Rechnung bezahlt ist. Prüfen Sie den Abrechnungsbereich und die E-Mails des Shop-Inhabers.

Wie lange dauert SSL nach dem Verbinden einer Domain?

Meist nicht sofort, und es hängt davon ab, dass das DNS korrekt ist. Wird das Zertifikat nach angemessener Zeit nicht aktiv, prüfen Sie die DNS-Einträge und einen eventuell vorgeschalteten Proxy.

Der Admin funktioniert, aber der Shop ist leer. Was ist passiert?

Der Shop ist wahrscheinlich online, aber das Theme hat einen Fehler. Sehen Sie sich die Vorschau einer früheren Theme-Version an und prüfen Sie kürzliche Änderungen an Theme oder Apps.

Kann D4Hub helfen, wenn meine Domain von jemand anderem verwaltet wird?

Ja. D4Hub kann ermitteln, was geändert werden muss, und Ihnen helfen, sich mit der Person oder Firma abzustimmen, die Domain oder DNS verwaltet.