Wenn Kunden den Checkout erreichen, aber nicht bezahlen können, oder Bestellungen eingehen, ohne dass die Zahlung erfasst wird, hat Ihr Shop ein Zahlungsproblem.
Das kann sich unterschiedlich zeigen:
- Kunden sehen beim Zahlungsschritt eine Fehlermeldung
- eine Zahlungsart ist aus dem Checkout verschwunden
- Karten werden häufiger abgelehnt als sonst
- Bestellungen werden angelegt, bleiben aber unbezahlt oder ausstehend
- ein externes Gateway wie PayPal öffnet sich, kehrt aber nie zum Shop zurück
- Auszahlungen verzögern sich oder sind zurückgehalten
- das Problem tritt nur in bestimmten Ländern oder Währungen auf
Das ist belastend, weil es sich direkt auf den Umsatz auswirkt. Die beruhigende Nachricht: Zahlungsprobleme haben oft eine konkrete, sichtbare Ursache, etwa ein Konto, das verifiziert werden muss, einen noch aktiven Testmodus, eine Störung beim Anbieter, eine geänderte Einstellung oder eine Regel, die bestimmte Zahlungen blockiert.
Entscheidend ist, vor jeder Änderung herauszufinden, ob das Problem an Ihren Einstellungen, an Ihrem Anbieterkonto oder an der Zahlung des Kunden liegt. Ein überstürzter Anbieterwechsel kann neue Probleme schaffen.
Dieser Leitfaden erklärt die häufigsten Ursachen, welche Prüfungen Sie im Shopify-Adminbereich gefahrlos durchführen können und wann Sie den Shopify-Support oder Ihren Zahlungsanbieter kontaktieren sollten.
Was bedeutet es, wenn Shopify-Zahlungen nicht funktionieren?
In einem Shopify-Shop sind an Zahlungen mehrere Parteien beteiligt:
- Shopify, das den Checkout betreibt
- Ihr Zahlungsanbieter, zum Beispiel Shopify Payments, PayPal, Stripe oder ein anderes Gateway
- die Bank oder der Kartenherausgeber des Kunden, die jede Zahlung genehmigen oder ablehnen
- Ihre Einstellungen, die festlegen, welche Zahlungsarten in welchen Ländern und Währungen erscheinen
Schlägt eine Zahlung fehl, kann die Ursache an jeder dieser Stellen liegen. Eine einzelne abgelehnte Karte ist meist eine Sache zwischen dem Kunden und seiner Bank. Viele Fehlschläge auf einmal oder eine Zahlungsart, die für alle fehlt, deuten meist auf Ihr Konto oder Ihre Einstellungen hin.
Was sind die häufigsten Ursachen?
Das Konto beim Zahlungsanbieter braucht Aufmerksamkeit
Zahlungsanbieter sind verpflichtet, die Unternehmen zu verifizieren, mit denen sie zusammenarbeiten. Ihr Konto braucht möglicherweise:
- eine Identitäts- oder Unternehmensverifizierung
- aktualisierte Bankverbindungsdaten
- zusätzliche Dokumente
- eine Bestätigung Ihrer Geschäftstätigkeit oder Ihrer Website
Bis das erledigt ist, kann der Anbieter Zahlungen einschränken, Auszahlungen zurückhalten oder das Konto deaktivieren. Solche Aufforderungen kommen meist per E-Mail und erscheinen in den Zahlungseinstellungen, sie werden aber leicht übersehen.
Der Testmodus ist noch aktiv
Wurde Ihr Shop kürzlich eingerichtet, migriert oder getestet, ist möglicherweise noch ein Testmodus oder eine Testzahlungsoption aktiv. Dann können echte Kunden entweder nicht bezahlen, oder ihre „Bestellungen“ sind keine echten Zahlungen.
Das ist eine häufige Ursache nach einem Launch, nach Arbeiten am Theme oder nach Tests des Checkouts.
Eine Störung bei einem bestimmten Anbieter
Zahlungsanbieter haben gelegentlich Störungen. Wenn nur eine Zahlungsart fehlschlägt, zum Beispiel PayPal oder ein Kartentyp, während andere funktionieren, hat womöglich der Anbieter ein Problem.
Prüfen Sie sowohl die offizielle Statusseite von Shopify als auch die Statusseite Ihres Anbieters, falls es eine gibt.
Einstellungen zu Währung oder Land
Nicht jede Zahlungsart ist in jedem Land oder jeder Währung verfügbar. Wenn Sie kürzlich:
- einen neuen Markt oder ein neues Land hinzugefügt haben
- Währungen geändert haben
- die Geschäftsadresse oder Währung des Shops geändert haben
erscheinen manche Zahlungsarten für bestimmte Kunden möglicherweise nicht mehr.
Betrugsfilter und Risikoregeln
Betrugsschutz ist nützlich, strenge Regeln können aber auch seriöse Kunden blockieren. Zahlungen können abgelehnt oder Bestellungen automatisch storniert werden, wenn:
- eine Betrugs- oder Risiko-App streng eingestellt ist
- das eigene Risikosystem des Anbieters die Zahlungen markiert
- der Shop viele fehlgeschlagene Versuche erhält, zum Beispiel durch Card Testing
Steigen die Ablehnungen plötzlich an, lohnt es sich zu prüfen, ob eine Regel geändert wurde oder ob Ihr Shop Ziel automatisierter Versuche ist.
Externe Gateways und Apps
Externe Gateways sind über Apps oder Integrationen mit Shopify verbunden. Ein Problem kann entstehen, wenn:
- die Zugangsdaten des Gateways abgelaufen sind oder geändert wurden
- die App aktualisiert oder getrennt wurde
- das Gateway-Konto gesperrt oder eingeschränkt wurde
- die Weiterleitung vom Gateway zurück zum Shop fehlschlägt
Auch Apps, die den Checkout oder den Warenkorb verändern, können Zahlungsarten beeinträchtigen. Mehr dazu lesen Sie im Leitfaden dazu, warum Ihr Shopify-Checkout möglicherweise nicht funktioniert.
Prüfen Sie zuerst, wo und wie Zahlungen fehlschlagen
Beantworten Sie diese Fragen, bevor Sie etwas ändern:
- Schlagen alle Zahlungen fehl oder nur einige?
- Schlägt eine Zahlungsart fehl, während andere funktionieren?
- Ist das Problem auf bestimmte Länder, Währungen oder Geräte beschränkt?
- Sehen Kunden eine bestimmte Fehlermeldung?
- Wann war die letzte erfolgreiche Zahlung?
- Hat sich kurz vorher etwas geändert: ein neuer Markt, eine neue App, eine Anbietereinstellung, ein Shop-Launch oder eine Migration?
Bitten Sie nach Möglichkeit einen betroffenen Kunden um einen Screenshot der Fehlermeldung und die ungefähre Uhrzeit seines Versuchs.
Prüfen Sie Ihre Zahlungseinstellungen
Achten Sie unter Settings → Payments (auf Deutsch „Einstellungen → Zahlungen“) auf:
- Warnungen, Banner oder Handlungsaufforderungen
- einen Anbieter, der als inaktiv oder getrennt angezeigt wird
- Aufforderungen zur Verifizierung oder zu Dokumenten
- einen noch aktiven Testmodus oder eine Testzahlungsoption
- Zahlungsarten, die Sie erwartet haben, aber nicht mehr sehen
Wenn Shopify oder der Anbieter Sie auffordert, einen Schritt abzuschließen, erledigen Sie ihn oder wenden Sie sich an die jeweilige Stelle, wenn er unklar ist. Löschen Sie Anbieter nicht und fügen Sie sie nicht neu hinzu, nur um zu sehen, was passiert: Sie könnten Konfigurationen verlieren oder sich erneut verifizieren müssen.
Prüfen Sie den Bestellstatus
Der Status der Bestellungen verrät viel darüber, was gerade passiert. Öffnen Sie unter Orders (auf Deutsch „Bestellungen“) einige aktuelle Bestellungen und sehen Sie sich den Zahlungsstatus an. Sie sehen möglicherweise Status wie bezahlt, ausstehend, autorisiert, storniert, erstattet oder teilweise bezahlt.
Einige Muster, auf die Sie achten sollten:
- Bestellungen bleiben auf ausstehend: Die Zahlungsart braucht möglicherweise Zeit für die Bestätigung, oder das Gateway hat keine Rückmeldung gegeben.
- Bestellungen autorisiert, aber nicht bezahlt: Ihr Shop ist möglicherweise auf manuelle Zahlungserfassung eingestellt, das Geld ist also autorisiert, wird aber erst eingezogen, wenn jemand die Zahlung erfasst.
- Bestellungen automatisch storniert: Eine Betrugsregel, eine Risiko-App oder ein Timeout storniert sie möglicherweise.
- Überhaupt keine Bestellungen: Kunden erreichen möglicherweise keinen erfolgreichen Zahlungsschritt.
Öffnen Sie auch den Verlauf der Bestellung. Dort werden oft die Zahlungsereignisse und eventuelle Fehlermeldungen des Anbieters festgehalten.
Prüfen Sie im Bereich Bestellungen außerdem die Abandoned checkouts (auf Deutsch „Abgebrochene Checkouts“). Viele abgebrochene Checkouts mit vollständigen Kundendaten können bedeuten, dass Kunden versucht haben zu bezahlen und aufgegeben haben.
Was können Sie gefahrlos versuchen?
Einen sorgfältigen Test durchführen
Nutzen Sie die Testzahlungsoption von Shopify oder den Testmodus Ihres Anbieters, um zu prüfen, ob Checkout und Zahlungsschritt funktionieren. Die Hilfedokumentation von Shopify erklärt, wie das geht. Halten Sie den Test kurz und stellen Sie sofort danach wieder auf Ihre Live-Einstellungen um.
Testen Sie nicht wiederholt mit echten Karten. Viele fehlgeschlagene Versuche in kurzer Zeit können Betrugsprüfungen bei Ihrem Anbieter oder Ihrer Bank auslösen.
Ihren Zahlungsanbieter kontaktieren
Betrifft das Problem einen bestimmten Anbieter, wenden Sie sich direkt an ihn. Er sieht Informationen, die weder Shopify noch Sie sehen, etwa warum Zahlungen abgelehnt wurden, ob das Konto Einschränkungen hat und ob es eine Störung gibt.
Den Shopify-Support kontaktieren
Wenn Sie Shopify Payments nutzen oder das Problem den Checkout insgesamt zu betreffen scheint, kontaktieren Sie den Shopify-Support aus Ihrem Adminbereich. Teilen Sie mit, welche Zahlungsarten fehlschlagen, seit wann und was Kunden sehen.
Kürzliche Änderungen prüfen
Wenn Sie kurz vor Beginn des Problems einen Markt hinzugefügt, eine App installiert oder aktualisiert oder eine Risikoregel geändert haben, prüfen Sie diese Änderung zuerst. Machen Sie sie nur rückgängig, wenn Sie verstehen, was sie bewirkt hat.
Was sollten Sie vermeiden?
Vermeiden Sie:
- überstürzt zu einem anderen Zahlungsanbieter zu wechseln
- einen Anbieter zu löschen und erneut hinzuzufügen
- den gesamten Betrugsschutz abzuschalten, um „zu sehen, ob es hilft“
- viele Tests mit echten Karten
- Zugangsdaten oder API-Schlüssel des Anbieters per E-Mail oder Chat zu teilen
- Code des Checkouts oder Themes ohne Duplikat und ohne klaren Grund zu bearbeiten
Ändern Sie jeweils nur eine Sache und halten Sie fest, was Sie getan haben.
Wann sollten Sie technischen Support hinzuziehen?
Es ist sinnvoll, Hilfe zu holen, wenn:
- keine Zahlungen durchgehen und die Ursache unklar ist
- das Problem ein externes Gateway oder eine individuelle Integration betrifft
- Shopify und der Anbieter jeweils sagen, das Problem liege auf der anderen Seite
- Bestellungen ohne Zahlungen oder Zahlungen ohne Bestellungen entstehen
- Abonnements oder wiederkehrende Zahlungen betroffen sind
- die Ablehnungen plötzlich gestiegen sind und Sie automatisierte Angriffe vermuten
- das Problem nur einige Märkte oder Währungen betrifft
Sie müssen die Ursache nicht kennen, bevor Sie um Hilfe bitten.
Welche Informationen sollten Sie sammeln?
Hilfreich sind:
- die URL Ihres Shops
- die Zahlungsarten und Anbieter, die Sie nutzen
- welche davon fehlschlagen
- Screenshots der Fehlermeldungen, die Kunden sehen
- die Bestellnummern der betroffenen Bestellungen
- der Zeitpunkt der letzten erfolgreichen Zahlung
- eventuelle Nachrichten von Shopify oder vom Anbieter
- kürzliche Änderungen an Märkten, Apps, Risikoregeln oder Anbietereinstellungen
Senden Sie niemals Passwörter, API-Schlüssel oder vollständige Kartendaten per E-Mail. Wenn jemand Zugang braucht, fügen Sie die Person über den Shopify-Adminbereich nur mit den nötigen Berechtigungen hinzu.
Wie D4Hub Sie unterstützen kann
D4Hub unterstützt Sie dabei:
- Zahlungseinstellungen, Bestellstatus und Bestellverläufe zu prüfen
- festzustellen, ob das Problem im Shop, beim Anbieter oder in einem bestimmten Markt liegt
- Integrationen externer Gateways und die verbindenden Apps zu prüfen
- Betrugs- und Risikoregeln zu prüfen, die seriöse Kunden blockieren könnten
- Checkout-Apps oder Theme-Code zu untersuchen, die Zahlungen beeinträchtigen könnten
- klare Informationen für den Shopify-Support oder Ihren Zahlungsanbieter vorzubereiten
- nach der Behebung Testbestellungen durchzuführen und den gesamten Kaufprozess zu prüfen
Sie können in jeder Phase Unterstützung anfragen, von einer kurzen Prüfung Ihrer Einstellungen bis zu einer vollständigen Untersuchung.
Support-Ticket eröffnenFür Anwender mit technischen Kenntnissen: die Signale richtig lesen
Diese Prüfungen richten sich an Anwender, die mit dem Shopify-Adminbereich vertraut sind. Sie verändern nichts, sofern nicht anders angegeben.
Den Bestellverlauf lesen
Öffnen Sie eine betroffene Bestellung und scrollen Sie zum Verlauf. Achten Sie auf Zahlungsereignisse wie eine Autorisierung, eine Erfassung, einen Fehlschlag oder eine Stornierung sowie auf Nachrichten des Gateways. Vergleichen Sie das mit einer Bestellung, die vor Beginn des Problems korrekt bezahlt wurde.
Prüfen, wie Zahlungen erfasst werden
Prüfen Sie in den Zahlungseinstellungen, ob Zahlungen automatisch oder manuell erfasst werden. Bei manueller Erfassung bleiben Bestellungen autorisiert, bis jemand die Zahlung erfasst, und Autorisierungen können nach einer vom Anbieter festgelegten Frist ablaufen. Hat Ihr Team mit automatischer Erfassung gerechnet, könnte diese Einstellung unbezahlte Bestellungen erklären.
Märkte vergleichen
Wenn Sie international verkaufen, prüfen Sie die Länder und Währungen, in denen Zahlungen fehlschlagen. Vergleichen Sie die verfügbaren Zahlungsarten in einem betroffenen Markt mit einem Markt, der funktioniert. Eine Testbestellung mit einer Adresse im betroffenen Land über die Testzahlungsoption kann zeigen, was Kunden dort sehen.
Zahlungsbezogene Apps prüfen
Listen Sie unter Apps die Apps auf, die Zahlungen, den Checkout, Betrugsschutz oder Abonnements betreffen. Prüfen Sie bei jeder:
- ob sie kürzlich aktualisiert wurde
- ob sie eine Warnung oder eine Aufforderung zur erneuten Verbindung anzeigt
- ob sich ihre Einstellungen geändert haben
Hat der Entwickler einer Zahlungs- oder Risiko-App eine Statusseite oder einen Support-Kanal, prüfen Sie dort, ob bekannte Probleme vorliegen.
Nach Anzeichen für Card Testing suchen
Card Testing bedeutet, dass automatisierte Tools in einem Shop viele Kartennummern ausprobieren. Anzeichen sind ein plötzlicher Anstieg fehlgeschlagener Zahlungen, viele kleine Bestellungen oder Checkouts in kurzer Zeit und unbekannte Kundendaten. Wenn Sie das beobachten, wenden Sie sich an den Shopify-Support oder Ihren Anbieter, die Ihnen zu Schutzmaßnahmen raten können. Versuchen Sie nicht, es mit improvisiertem Theme-Code zu blockieren.
Nur bei wenig Traffic testen
Wenn Sie auf eine Testzahlungsoption umstellen müssen, tun Sie das, wenn wenige Kunden einkaufen, schließen Sie den Test zügig ab und stellen Sie sofort wieder zurück. Prüfen Sie anschließend, ob Ihre Live-Zahlungsarten wieder im Checkout erscheinen.
Häufig gestellte Fragen
Warum werden manche Karten abgelehnt und andere nicht?
Über einzelne Ablehnungen entscheidet meist die Bank oder der Kartenherausgeber des Kunden. Sind die Ablehnungen deutlich höher als sonst, prüfen Sie Ihr Anbieterkonto, Ihre Risikoregeln und ob Ihr Shop Ziel automatisierter Versuche ist.
Eine Zahlungsart ist aus meinem Checkout verschwunden. Warum?
Das Anbieterkonto braucht möglicherweise eine Verifizierung, die Integration ist getrennt, oder die Zahlungsart ist für das Land oder die Währung des Kunden nicht verfügbar. Prüfen Sie zuerst die Zahlungseinstellungen.
Warum werden meine Bestellungen als ausstehend angezeigt?
Manche Zahlungsarten brauchen Zeit für die Bestätigung, und manche Gateways melden das Ergebnis erst später. Bleiben Bestellungen lange auf ausstehend, prüfen Sie den Bestellverlauf und kontaktieren Sie den Anbieter.
Sollte ich Shopify oder meinen Zahlungsanbieter kontaktieren?
Wenn Sie Shopify Payments nutzen, beginnen Sie beim Shopify-Support. Liegt das Problem bei einem externen Gateway wie PayPal oder Stripe, beginnen Sie bei diesem Anbieter. Verweisen beide aufeinander, kann ein technischer Partner helfen, die Belege für beide zu sammeln.
Kann eine App Zahlungen lahmlegen?
Ja. Apps, die den Checkout verändern, Zahlungsarten hinzufügen, Abonnements verwalten oder Betrugsregeln anwenden, können alle Zahlungen beeinträchtigen, besonders nach einem Update.
Ist es sicher, den Betrugsschutz zum Testen abzuschalten?
Das wird nicht empfohlen. Es kann Ihren Shop betrügerischen Bestellungen und Rückbuchungen aussetzen. Prüfen Sie stattdessen die Regeln und ändern Sie jeweils nur eine Sache.
Kann D4Hub für mich mit dem Anbieter sprechen?
D4Hub kann die technischen Informationen vorbereiten und Ihnen bei der Kommunikation mit Shopify oder dem Anbieter helfen. Entscheidungen auf Kontoebene, etwa zur Verifizierung, trifft in der Regel der Kontoinhaber.